在线客服，指的是在互联网上提供客户服务的一种方式。主要是指用户通过网络与客服进行交流。但随着互联网的不断发展，在线客服的种类也越来越多，不仅有电脑端的在线客服，还可以支持移动端。

在线客服主要是为企业客户服务方面提供解决方案，一般分为人工咨询和智能咨询两种。人工咨询就是我们经常说的客服系统，而智能咨询则是人工智能与人工服务相结合，通过语音、文字、图片、视频等多种方式来为用户提供服务。

人工咨询

人工咨询主要是以电话方式为用户提供服务，与用户进行直接交流，解答用户的问题，人工咨询一般是按月或按年收取费用。

智能咨询

智能咨询是人工智能与人工服务相结合，通过语音、文字、图片、视频等方式来为用户提供服务，可以让用户的问题得到快速解决。目前，智能咨询主要有语音咨询和文字咨询两种形式，其中，语音咨询又分为了人工客服和机器人两种。

人工客服：客服人员负责回答用户的问题，帮助用户解决问题。

机器人：机器人可以代替人工服务，客服人员可以通过人机交互的方式为用户提供服务。

智能咨询是人工智能与人工服务相结合的一种方式，其优势在于可以帮助用户快速解决问题。

智能机器人

智能机器人是人工智能的一种，它能够自主学习，不断的提升自己的能力，让自己变得越来越好。

目前市面上有很多的智能机器人，主要是分为两种：

一种是客服机器人，一种是智能助手。

客服机器人主要是为用户提供解决方案的，当用户在平台上提出问题之后，机器人会对用户提出的问题进行分析和分类，然后根据不同的类别给出相应的解决方案。

智能助手则是针对特定领域的问题提供解决方案，可以通过语音、文字、图片、视频等多种方式为用户提供服务。

虽然智能机器人和客服机器人有很大的区别，但它们都能够通过人工智能来帮助用户解决问题。如果企业想要咨询一些比较专业或者复杂的问题，建议选择智能机器人。

工单管理

客服人员可以在工单管理界面对不同的问题进行分类，并且可以选择自动分配、人工分配、手动分配三种方式来分配给不同的坐席人员。系统会根据坐席人员的工作效率来设置自动分配的比例，当坐席人员空闲时，可以使用手动分配的方式来对工单进行分配，确保工单分配不会出现冲突。

智能报表

智能报表是指企业客服通过分析大量的对话记录，自动生成报表，将数据报表与业务数据相结合，可帮助企业掌握客服情况、客户情况、问题解决情况等。通过智能报表的分析，可以更好地了解客户的需求，对客户进行精准的营销。

以上就是关于在线客服人工咨询的相关介绍，其实还有很多功能，比如用户画像分析、异常分析、投诉分析、用户画像等。虽然这些功能不一定全部都会用到，但是我们可以先去了解一下，如果想要了解更多知识，可以咨询我们线上客服。