智能客服与问答系统是企业在线服务的核心系统，基于人工智能、自然语言处理等技术，根据用户的咨询请求，为用户提供有针对性的回复。

智能客服：面向客户提供自助服务，提高客服工作效率，减少人力成本。它利用计算机程序自动应答客户提出的问题，并将其转化为机器可读的文本信息提供给客户。

问答系统：主要是为企业提供精准、高效、及时的客服服务，包括机器人自动回复、人工智能辅助两种方式。

利用自然语言处理、知识图谱、语音识别、机器学习等技术，为用户提供自助查询服务。可实现问题回答、引导式咨询、营销线索推送等功能。

机器人自动回复

机器人自动回复是指机器人根据预设的模板和关键词，对用户提出的问题进行自动回答，可以分为问答式机器人和会话式机器人。

问答式机器人：通过关键词，或者是客户提供的关键词，再结合语义分析技术，从知识库中查询到需要回答的问题，并通过智能客服系统对问题进行分类处理，并将回复结果发送给客户。它的优点是可以根据用户的意图和上下文，回答用户的问题。缺点是无法完全理解用户的意图和上下文，需要人工参与进行判断。

会话式机器人：通过用户提供的关键词或语义，结合知识库中已有的回答进行回答。它可以回答客户提出的所有问题，但不能理解客户所表达的意思。优点是可以完全理解客户的意图和上下文，缺点是无法完全理解用户所表达的意思。

人工辅助

人工辅助：为人工提供服务支持，帮助客服更好地为客户解答问题，提升工作效率。它将根据人工客服的工作流程和习惯，提供更有针对性的服务和引导，提升客户满意度。

智能客服与问答系统是企业在线服务的核心系统，通过人工智能技术及自然语言处理、语音识别、知识图谱、机器学习等技术，实现人机交互和智能问答，帮助企业实现智能化、自动化、高效化，提升团队工作效率及服务水平。

营销线索推送

对用户咨询进行语义分析，挖掘潜在客户，并根据客户偏好和需求，进行个性化推荐和营销线索推送。

通过语义分析、对话管理、业务理解等技术，基于用户输入的文本信息，对用户进行更精准的推荐，同时也可实现智能营销线索推送，提高营销效率。

客户管理

强大的客户管理功能，可在客户与客服之间建立有效的沟通渠道，在客户问题处理完毕后，自动转接到下一个流程，提高工作效率。另外，系统还可根据客户历史行为进行分析，了解客户需求，针对性地为客户提供更加精准的服务，提升用户体验。

自助查询

基于人工智能的自然语言处理，系统会自动将客户问题与知识库进行匹配，并提供查询答案，支持用户自助查询功能。可实现智能问答、智能机器人、语音客服、自助问答、智能客服等功能。可提供在线客服系统解决方案，包括线上与线下全渠道客户服务系统，如企业微信、钉钉、飞书、微信小程序等。