在网络营销时代，企业与客户的沟通方式主要有电话、邮件、短信、 QQ等，而随着移动互联网的发展，越来越多的企业开始利用手机、平板等移动终端，与客户进行沟通。企业需要了解在面对海量客户时，如何在成本可控的情况下实现有效沟通，将信息传达给每一位客户。这就需要客服人员通过im沟通工具与客户进行交流。

IM (即即时通信)是一种基于互联网技术的即时通讯工具，支持文字、图片、文件等多种信息沟通方式。在任何时间、任何地点与对方进行文字聊天、语音聊天、视频聊天等各种交流方式，不受时间和地域的限制。

什么是im沟通工具

im沟通工具是一种基于互联网技术的即时通讯客服系统，支持文字、语音、图片、文件等多种信息沟通方式。用户可以通过客服系统直接与对方进行文字聊天、语音聊天、视频聊天等各种交流方式，不受时间和地域的限制，在任何时间和任何地点都能进行有效沟通。

购买时企业需要考虑工具的性价比，例如，企业需要选择一款功能全面，并且价格合理的，满足自身客户管理需求的;或者企业需要根据自身的实际情况选择性价比高的，例如使用费用低、功能全面、安全稳定等特点。这样可以保证在保证沟通效果的同时，降低企业的沟通成本。

有哪些功能

1、消息群发：支持多人同时发送消息，自动添加好友。

2、客户管理：支持客户管理，可对客户进行分组管理。

3、群聊功能：支持创建不同的群聊，满足企业不同的沟通场景。

4、信息加密：聊天内容加密存储，确保客户信息不会泄露。

5、快捷回复：聊天界面右上方可快捷回复客户的信息，提高沟通效率。

6、资料分享：将好友的资料分享给好友，既可以获取好友的信息，又可以保存好友的资料。

7、文件传输：支持将文件传给客户或同事。

发展现状

随着国内移动互联网的发展，IM在国内应用也得到了极大的发展，人们开始逐渐习惯使用移动客户端进行沟通。其应用已经逐渐深入到企业营销和推广的各个环节。

目前，国内主要的IM应用主要有：巨人网络通讯客服系统、live800、环信云客服、QQ、飞信、阿里旺旺等。

主要使用场景

企业与客户沟通，主要是通过im沟通工具与客户进行交流，通常在时效性非常高的场景中：

电商网站：用户发起售前、售后等问题，需要客服即时回复，需要工具有知识库管理，关键词触发提示，例如当客户问某个产品功能特性，而客服又没有那么熟练时，就需要用到知识库(此场景通常在新员工或者新产品上线后);

保险公司APP：对于保费、报保险等问题咨询，这类问题都有非常高的时效性，如果客户咨询第一时间没有得到回复，肯定就会离开，这样企业就白白错过一个高质量商机;

对客服工作的价值

1.及时高效地为客户解决问题。客服人员可以通过im沟通工具快速与客户沟通，通过文字、图片、语音等多种方式将企业的产品、服务信息传达给客户，让客户及时了解到企业的最新动态，减少客服人员的工作量，提高工作效率。

2.提高服务质量，减少服务失误。客服人员可以通过im沟通工具与客户进行实时沟通，准确地了解到客户的需求，为客户提供更优质的服务。同时还能避免在客服过程中因疏忽而造成的失误，有效地提高客服人员的服务质量。