人工智能在智能客服领域的应用越来越广泛，尤其是在电商、金融、教育等领域。作为人工智能技术的典型应用之一，机器人客服在线咨询凭借其高效、稳定、可预测等优势，在客户服务中得到了越来越广泛地应用。

客服机器人究竟是怎样工作的呢?以自然语言处理为基础，通过深度学习人类自然语言处理技术、知识库等能力，并结合云计算、大数据、深度学习等技术实现的一种智能虚拟机器人。可以实现人机交互、自动学习、实时对话等功能，主要包括以下几个方面：

智能客服

基于人工智能技术，以对话机器人为核心，将客服业务的人工操作部分或全部移至机器人。

机器人助手

机器人助手是一种人机交互的智能工具，它能够与客户进行交互，如查看天气、日期、新闻等信息，进行查询、获取信息、翻译、应答等操作，为客户提供服务。

在整个服务过程中，机器人助手主要包括以下几个方面：

1.数据收集：通过自然语言处理技术、语义分析技术等对用户的请求进行收集;

2.问题处理：根据收集的信息，对用户的问题进行识别与解答;

3.回复应答：可以通过对话的形式及时回复用户的疑问;

4.处理问题：在处理完问题后，会将处理结果返回给用户;

5.客户管理：可以将客户信息进行整理、分类等操作。

智能回访

智能回访是企业进行客户回访的有效途径。企业可以通过机器人客服，对客户的购买历史、订单状态进行跟踪，并将信息反馈给企业，从而及时发现客户的问题。例如，在某电商平台上，消费者在购买商品后，可能会遇到退款等问题，这时就可以及时跟进处理，从而减少企业的损失。

智能分析

机器人客服在线咨询可以对客户的咨询内容进行智能分析，可以根据客户的需求和建议，对其进行不同程度的回答。通过智能分析，可以为企业提供更多有价值的信息，帮助企业实现更多的价值。

知识库管理

知识库管理包括知识库的建立、维护和更新等。机器人客服在线咨询通过对海量的用户对话数据进行学习，可以根据用户的兴趣和需求自动建立知识库，并且实时更新知识库中的知识，帮助用户解决问题。对于机器人客服而言，在企业内部建立知识库，可以帮助企业更好地管理知识产权、防止侵权，并且及时了解新政策和新产品的信息，及时处理客户问题。企业建立好知识库后，还需要对知识库进行管理和维护，以确保知识库的完整性和准确性。

以巨人网络通讯为例，作为一家专注于全球领先的人工智能技术在客户服务领域的研发和应用的公司，拥有完整的智能化客服平添、呼叫中心系统、工单系统等客户服务管理解决方案，与中国银联、交通银行、腾讯、阿里、百度、字节跳动、京东等知名企业有合作。