智能客服服务是以计算机和互联网技术为支撑，运用大数据、人工智能等先进技术，对客户的业务咨询和投诉、服务请求等进行智能化响应与处理，是企业与客户进行高效互动的重要方式。

智能客服系统是将智能语音技术、自然语言处理技术、数据挖掘技术以及互联网应用技术等整合起来，以互联网为平台，实现客户服务与营销管理一体化的互联网应用系统，有效提高企业服务效率，降低企业成本。

智能客服服务为企业实现更好的管理模式

客户需求管理

智能客服系统可实时跟踪客户需求，客户可通过它了解企业产品或服务的优势与不足，并根据自身需求提出相关问题或建议，客服人员也可以通过系统了解客户的需求，从而为客户提供更加符合其需求的产品或服务，根据客户的偏好与其进行产品或服务的推荐。

座席管理

座席管理是智能客服系统的核心功能，可分为座席监控、座席调配、座席分配。

1.座席监控：通过监控功能可以了解座席的工作状态，包括在线率、呼入率、呼出率等。

2.座席调配：可根据实际需要进行座席的调配，提高工作效率。

3.座席分配：可根据工作需要进行座席的分配，包括座席间的协调工作，以及不同班次间的工作协同。

4.座席监控：通过对座席员的监控，了解整个呼叫中心的运行情况，及时发现问题并解决问题。

5.座席分配：当某一个或多个座席员完成一项工作后，系统将自动为其分配下一项工作。另外，可通过分配规则来调整一个或多个座席员的工作内容。

客户管理

1、客户信息管理：企业可将不同渠道的客户信息集中存储在系统中，方便企业随时查看和管理，同时为销售人员提供统一的客户资料。

2、客户信息分类：企业可根据不同的分类将客户信息进行存储，方便销售人员在不同渠道下查询和维护客户信息。

3、客户跟进管理：企业可为销售人员提供各种跟进方式，如邮件、短信等，方便其与客户进行联系沟通。同时也可以记录客户的跟进状态，方便及时了解客户需求。

营销管理

智能客服系统可以对客户进行分层管理，将客户划分为意向客户、潜在客户、普通客户。不同类型的客户使用不同的营销策略，可以帮助企业更好地管理营销资源，提升营销效果。

在企业资源有限的情况下，智能客服系统可以将企业有限的资源投入到最有价值的客户身上。通过对数据分析，为企业提供最精准的客户画像，帮助企业进行市场细分和定位。通过对不同类型的客户进行针对性营销，可以降低企业成本，提高营销效率。为企业提供了丰富的数据分析手段和营销工具，可以帮助企业实现精准营销，提高营销效率。

服务质量管理

智能客服服务可以对客户的投诉、咨询进行详细记录，并进行跟踪、分析和处理，可以帮助企业建立完善的服务质量管理体系。