一、行业背景

地产行业包括各类房地产开发商，房产中介机构等公司等等。中国目前有各类房地产开发公司（含国有，民营和国外公司的分支机构）接近10万家，各类房产中介公司更是多如牛毛。随着中国社会格局变动，城市化程度越来越高，流动人口急剧攀升，形成了对房地产的刚性要求。总体说来，房地产行业发展很快，市场巨大。但自2008年以来受经济大环境的影响，但整个行业竞争极其激烈，就需要处于企业加大宣传力度，快速应对市场，要有很强的市场拓展能力。

二、行业问题

1、通信手段落后。房地产行业属于资金密集、周期较长、信息反馈需要非常及时的行业。但由于企业对IT系统重视不够，基本上还是采用传统的通讯方式进行业务推广，效率很低下。潜在客户给企业打电话，会经常遭遇线路忙，无人应答等，这样不仅影响了公司的业务量，让前期的广告打水漂不说，还给客户留下了很不好的印象。

2、经常需要作业务推广，将有新的楼盘信息和促销信息及时推广出去，可是，苦于推广无门：电视广告费用高、客户定位不够精准、单一的报纸广告费用贵效果差。急需寻找成本低、见效快的统一立体的新型营销产品。目前短信营销大量运用，但由于数据不精准，无法对发送效果进行监控和跟踪，效果并不理想。

3、缺乏有效的沟通方式。特别对一些跨地区的开发商、中介机构，需要对业务人员进行培训和定期指导，但没有合适手段，特别是房产中介机构，大部分管理都很混乱，无法进行有效的培训和沟通，很难与客户、公司内部员工进行有效的信息沟通、工作协调和安排、内部销售和流程培训，从而导致协调能力都不强，效率低下。

三、行业分析

房产公司在这个时期可以说到达了一个鼎盛时期，各地房价上涨的同时，带来的是可观的利润。而怎样不错过任何一个购房者，让购房者舒舒服服的享受购房过程，是现在每家房产公司所追求的。

许多预购房的客户在选房时考虑地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力和品牌形象，他们希望在入住之后能够享受优美的居住环境及完善、周到、放心的物业服务。房地产商在行业中品牌形象的树立直接取决于售前、售中及售后的服务质量。因此，房地产商建立的联通400电话系统，应是一个集售楼热线、投诉咨询热线、售后服务热线等于一体的综合呼叫中心，可及时有效地解答购房者的咨询、处理购房者所申办业务，同时还能够通过外拨功能来进行电话营销和客户跟踪，帮助房地产商提高工作效率和服务水平，扩大营销渠道。

同时建设房地产客户服务中心，不仅有助于房地产商树立企业品牌形象，将零散的客户资源整合利用起来，有效地开展电话营销和客户关怀；更有助于房地产商扩大市场影响力，提高企业运作效率，降低管理成本。

通过房地产联通400电话系统，预购房客户可以随时随地通过手机、固话、传真等多种联系方式与房地产客服人员取得联系，进行购房咨询或申请办理各种业务。联通400电话系统犹如在房地产商与客户之间开辟了一条绿色通道，通过这条绿色通道，双方可以友好对话，增进沟通与了解，快速解决问题，有助于客户忠诚度的维持，可以极大地扩大房地产商的知名度与美誉度，提高其经济效益。

四、房地产商设立联通400电话系统的现实意义

1.创造并提升房地产商品牌形象，扩大知名度与美誉度；鉴于该行业竞争激烈，中小企业大都形象欠缺，使用400电话将让这些企业提升信任度；

2.开拓电话和网络宣传媒体；

3.提高企业运作效率，提高客服人员工作效率；

4.良好的服务质量有助于维系客户的忠诚度；

5.有助于房地产商开拓新的营销渠道；

6.多方面降低媒体的管理和运营成本；

7.提供分析报表，为员工考核提供依据，提高员工满意度；

8.任何来电都不会占线，都可以查出来电记录，可以对通话录音，对业务人员的外呼电话和接电话进行评价、抽查。真正做到不会遗漏任何一个电话，做到7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每次商机；

9.如果有分支机构，那400电话会根据区域进行定向呼转，既能统一全国品牌和电话，又能兼顾到当地的区域化服务。

五、联通400电话系统概述

系统将自动语音查询、人工服务、信息记录处理紧密结合起来，从而向购楼者、社区居民提供快捷、优质的服务。联通400电话系统为一个开放的对话平台，媒体工作人员与读者、广告客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

六、联通400电话基本功能介绍及解决方案（具体应用）：

来电跟踪：记录来电客户号码、归属地、电话时长

数据管理：分析来电情况，对客户进行分类管理

数据深度挖掘：根据数据生成各类排行榜单，据此判断购房者某段时间关注的核心区域或核心楼盘

1、自助服务

客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，转到相应的人工服务中心得到自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

1)楼盘营销活动；

2)房地产商介绍；

3)购房指南；

4)付款指南；

5)家居装修；

6)自助传真；

7)投诉、建议等语音留言，等等。

2、自动通告

自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，房地产商可发布的信息有：

1)房地产商最新动态；

2)楼盘最新信息；

3)重要信息公布；

4)优惠活动发布；

5)社区最新公告；

6)最新政策法规，等等。

3、客户咨询

房地产商客户可随时随地通过手机、固话、小灵通等方式拨通联通400号码从而与客服人员取得联系，进行业务咨询，主要包括：楼盘价格咨询，社区环境与设施咨询，社区地理位置、交通等咨询，购房过程与手续咨询，等等。工作人员可从来电显示中，记录下客户的联系方式，主动进行跟踪式服务。

4、业务受理

　 通过人工坐席、自动语音服务，受理客户所申办的各类业务，将所受理的业务记录生成语音文件，由专职人员转发相应部门进行处理，待处理结果通过文本的方式返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时查询已申办业务处于什么环节及哪个处理部门。主要受理业务内容如下：

1)新房出售；

2)新房的价格，优惠政策，分期付款措施等介绍与推荐；

3)二手房出售；

4)二手房的价格，地理位置等介绍与推荐；

5)分期付款介绍与推荐；

6)购房手续指导与办理，等等。

5、主动服务/客户关怀

房地产客服人员通过400电话的记录系统查询到一些未处理的客户来电后，亦可通过外拨方式来进行跟踪沟通。方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。从而不丢掉一个客户。客户关怀的具体内容有：

1)对意向客户的关怀与跟踪；

2)对潜在客户的信息告知；

3)楼盘优惠活动告知；

4)社区有奖征集活动；

5)客户回访调查；

6)客户消费需求调查；

7)客户购房纪念日提醒与祝福，等等。

6、客户投诉建议

通过自动导航服务，客户可根据语音提示找到相应的投诉部门，将投诉或建议反馈给该部门的客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高房地产商的服务质量，提高客户满意度。

此外400电话还具备短信群发、电话会议功能

短信营销：

1.5亿全国精准、分地区、分人群的手机数据库是该行业的首选推广方式。它具有成本低、覆盖广、定向准的特点。

电话会议/网络会议：

针对该行业普遍存在的特点，通过400电话这个全国接入号，客户、合作伙伴、公司内部员工等都可以随时拨打该号码，随时随地召开电话会议，无需任何预约。会议可以进行录音，远程演示等。每个员工都可以拥有个人专用的、独立的会议号。加强与客户的沟通是业务拓展的基本保证。与合作伙伴的有效沟通也是保证业务顺利推进的助力。而加强企业内部，特别是与异地员工之间的沟通，经常性的培训，更是企业是否可以生存和发展的基础。我们将能够为这三方面的有效沟通提供低成本的工具。

七、可以为开发商带来哪些好处？

在房产销售中，许多预购房的客户在选房时都考虑地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力和品牌形象，他们希望在入住之后能够享受优美的居住环境及完善、周到、放心的物业服务。房地产商在行业中品牌形象的树立直接取决于售前、售中及售后的服务质量。建立一个集售楼热线、投诉咨询热线、指挥调度中心、售后服务热线等于一体的房地产客户服务中心，可及时有效地解答购房者的咨询、处理购房者所申办业务，帮助房地产商提高工作效率和服务水平，扩大营销渠道。

1、首先，依托400电话实现购房者与售楼处的直接沟通。客户只需拨打400电话及对应楼盘的分机号，即可实现与售楼处的直接连通。同时，如果客户不记得某楼盘的分机号，也能通过选择400人工服务来询问楼盘详情。

2、其次，通过焦点矩阵 (论坛 新闻 视频)对该电话进行重点推广，比如在楼盘详情页核心位置展示，以及在楼盘动态等页面展示，可大大增加有效来电量。

3、第三，依托强大的后台跟踪管理这些来电数据：

来电跟踪：通过后台可以查询到所有来电号码、归属地、电话时长，同时可以实现所有来电数据的导出。

数据管理：把来电客户进行分类和管理，比如说可以按照通话时长和次数来判断哪些用户是核心客户，哪些是准签约客户。

数据深度挖掘：通过来电量生成不同月份不同区域的楼盘来电量排行榜，进而推测该时段内网友最关注区域、网友最关注楼盘等信息。为开发商的市场推广提供有效数据参考。

互动服务：针对大量真实有效的来电数据，未来还会发短信定制、群发等功能，从而帮助开发商更精准的影响意向客户。

最终通过数据跟踪、管理、挖掘，为开发商提供意向客户数据和市场关注趋势，从而为销售推广提供依据，提高效率，促进成交。

4、客户致电房地产商400电话系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到多种服务。客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与400电话客服人员取得联系，进行业务咨询。另外系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于老客户的维系和服务的延续性。有效帮助房地产商树立企业品牌形象，将零散的客户资源整合利用起来，有效地开展电话营销和客户关怀；有助于房地产商扩大市场影响力，提高企业运作效率，降低管理成本。

不仅如此，还可以通过人工坐席、自动语音服务、网页等方式，受理客户所申办的各类业务，将所受理的业务记录生成多种形式的工作单，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及哪个处理部门。一些体验过400电话的客户对其“专业化的管理和亲切的人工服务”也称赞不已，直呼便捷。

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