在生活中，我们可能都有这样的体验，使用电话或者宽带、金融产品的服务即将到期，或者因为自己的其他安排想要更换业务套餐，这时候，第一时间会拿起电话给相关企业客服致电，十分方便快捷。而当电话那头传来“对不起，人工坐席忙，请您稍后再拨…”时，交互体验便大打折扣。

为提升用户体验、提高服务效率，国美客服不断加强技术创新，自主研发了智能机器人客服，开发出智能可视化质检技术。

求效率，国美客服注入智能元素

2017年4月，国美上线自主研发的智能机器人客服系统，由机器人小美为用户提供智能客服服务。小美集售前咨询、场景化导购、知识库等功能为一体，嵌入机器学习、自然语言理解等相关技术，加之丰富的零售行业知识库，使得它可以更为准确的理解用户意图，更好的服务用户，提升用户满意度，降低客户流失率，同时减轻人工客服不必要的基础问题的重复回答，有效节省了人力成本。

当坐席人员需要暂时离开座位时，可以开启小美自动回复功能，当对方聊天内容出现预设关键词时，触发自动发送相对应的快捷语。为用户提供7*24h的精准个性化服务，有效的提升了人工客服的工作效率及线上业务的转化率。

但在近10个月的运行中，小美也难免会犯一些小错误，比如没有精准识别用户问题、答复未使用户满意等，在此，请大家谅解，也希望所有的用户都能和小美一同进步和成长。

目前，小美人工智能客服1.2版本已实现PC端和手机端的同步运营，其中PC端回答正确性达80%。新升级的1.3版本也将于2月份推出，新版本将新增物流查询、个性化场景等功能，敬请大家期待。

在注重智能客服系统应用的同时，国美客服更加注重对服务质量的监控，开发出智能可视化质检技术，大大推动了服务管理及服务质量的提升。传统的呼叫中心一般以录音监听为主要监控手段，效率低、工作量大，且无法对服务做到百分之百的监控。智能可视化质检技术，可对服务中的每一个环节做到监控，减少人工成本的同时，提升质量管理工作效率及用户服务体验。

重情感，人工客服温情服务用户

对于一些常规性、标准化问题，小美智能客服都可以及时有效的进行回复，但对于一些非标化、场景化问题，依旧需要人工客服来处理解决。所以，国美客服也拥有着一支近千人团队的“微笑天使”，搭建起企业与用户之间的桥梁，为用户提供着温情服务。

2017年11月12日，来自山东省东营市的靳先生在国美APP上为家人购买了一套美的烟灶套餐，因为是厂商直接发货，而平台商签约的承运商为第三方快递公司，不支持送货到家，需收件人自提。但由于收件人为老人，加上天气较冷，该用户便在微博以不支持送货上门为由发起了投诉。

看到投诉的第一时间，国美互联网客服人员李丹青迅速在业务后台找到该笔订单详情，并拨通了用户电话。了解到具体情况后，她即刻将该用户的困扰转达给物流管控及客服管理的工作人员做备案处理，又联系业务部门赶紧给用户寄送了代金券和厨房用具，并暖心的附上了一封《致歉信》。

当问及李丹青为何要选择以一封信的方式回复用户时，李丹青说：“客服是连接企业与用户的纽带，首要任务就是要解决用户问题，让用户感受到被服务的快乐。写这封信，不仅仅表达我们的歉意，更要让用户真实的感受到我们的诚意，让用户能切身实地的体会到被尊重的感觉。”