作者:网红郑一

这个主题是我上周六在龚总触电会分享的ppt：网红是最佳的CRM工具。这是我目前为止对网红最深层次的理解和干货。

虽然说crm现在都已经进化到人工智能时代crm电话机器人了，但是目前为止电商圈我还没见到谁能真正把CRM做到高度智能化。而且很多中小电商公司，以及很多上班超过1年的专业运营，压根就不知道crm是什么意思，这是CRM这门科学的一大悲哀。

前段时间有大咖指点我，不要老是想教育别人，往往越想教育别人的人，正是底气不足没有自信的人，尤其是互联网上，不需要精神导师。

也有人说，事实上crm电话机器人你自己就不是网红，何来教别人网红一说呢。

我听了后深有感触，似乎自己一贯喜欢总结经验，用自己的现实哲学和失败经历来教育别人。8年的从业经历，我前三年在创业，这是交学费的过程。中间3年在做淘品牌运营，这是教育客户的过程。最近2年从电商品牌运营转型到微商品牌营销，是在教育老板的过程。因为刚开始误打误撞进入淘品牌红利期，生意好做，总觉得客户是需要教育的。后来发现电商环境越来越成熟，微商崛起，这时候又开始教育老板转型。仔细想想，我确实一直是在教育别人。

如果人活着，不能教育别人，那就被别人教育吧。这就是现实。如果要在这两者之间找一个平衡点，我想那就是教育自己。所以我开始教育自己，网红有必要研究吗，有必要努力自己做个网红吗？网红有未来吗？网红到底是个什么东西？很多时候，你会发现，只要能说服自己，给自己找到一个理由或者台阶，那么别人的话仅仅只是一句参考，因为人都是为自己而活，只能信自己。

看了太多的网红文章，往往没有人能说出一个接地气的所以然。网红到底是什么东西？用我的自我教育和反思来定义，网红就是最佳的CRM工具。

什么是CRM，我们来百度下吧，客户关系管理 （管理学词汇CRM） 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

说白了，CRM就是客户关系，未来的客户是什么？是粉丝，粉丝就是客户，龚文祥的总结很经典：流量、用户、客户、粉丝crm电话机器人！流量只是围观过路的人；用户只是用了你的产品，但是没有购买；客户是对你产品有兴趣的人和已购买的人；粉丝是不管产品有没有用，只要你一出新品就购买的人。所以说粉丝是电商客户的未来，网红拥有大量粉丝，是社交电商最大的一匹黑马。

CRM就是粉丝关系管理，网红是最佳的CRM工具。

传统CRM难以突破人工的局限性，只能往智能方向发展，但是智能程序也是人设计的，无非就是冰冷的机器人，没有一丝温度，这就是传统crm最大的硬伤。

为了更好的对比传统CRM与网红CRM的区别，我做了一组对比。

传统电商CRM渠道：

CRM软件分析客群并短信群发

Qq群微信群管理

社交账号管理（微博 微信 人人 百度贴吧 空间）

App管理

人工电话回访

不管理（很多从事电商超过1年的运营，连CRM是什么都不知道）

网红的CRM模式：

CRM软件短信群发

微博，微信公众号吸收淘宝粉丝（假如在淘宝做9.9包邮，网红能迅速积累百万粉丝）

粉丝群管理

传统CRM之殇：

送达率低

互动率低

回头率低

人情分低

内容过硬

粘度过低

网红CRM优势：

送达率高

互动率高

回头率高

人情分高

内容灵

粘度超高

总结下来不难发现，传统CRM做得再好，只能起到辅助作用。因为公司大部分的时间和精力都花在产品和引流上，很难顾及到CRM，而且CRM在短期内很难见到实效，需要投入大量的基础人力来进行维护，得不偿失。

网红CRM用心经营，能起到主推作用。严格来说，大部分的网红目前都是只专注产品和粉丝，并没有做大规模的付费引流，这就是网红做CRM的天然优势，事实上网红的任何一句话，一个动作，都能对粉丝起到引导和心理影响，直接生产大量的死忠用户。所以这才有了一次上新，千万业绩的传说。

大公司的CRM管理，除了基础建设外，企业创始人和公关媒介渠道起到决定性因素。事实上很多大的互联网公司CRM做的也非常之差，比如阿里巴巴曾经的假货事件导致的信任危机，还有很多大的互联网公司客服电话都很难接通，投诉无门，或者打一个客服电话按半天都不给你转人工，这些都是传统CRM的硬伤。反而是这些公司的创始人能起到很好的粉丝管理作用，比如小米雷军经常在微博送奖品给粉丝，这本身就是在做客户关系管理。

网红的CRM管理是最像大公司的CRM体系，首先网红的商业购买行为构架在传统电商平台上，能够提供标准化的购买服务，其次因为网红社交媒体发挥了创始人和媒介渠道的巨大优势。网红可以最大程度发挥“人情+关系”作用。因为只有网红能做到和每一个零售客户发生良好的互动关系，这点任何一个传统企业的创始人和电商公司都是无法做到的。

网红粉丝关系管理应该做到什么？

1，吸引粉丝，通过网红本身的性格标签和个人品牌定位，来吸引粉丝，世界上没有两个一模一样的人，理论上讲每个人都会有吸引别人的地方。

2，粘住粉丝，和你有共同爱好的粉丝会因为你的互动和你发生深度的沟通和互动，传统品牌只有通过点赞和签到来做互动率和深度，但是网红的微博粉丝基本上天天会看。

3，收买粉丝，偶尔做个转发抽奖，能有效收买爱占便宜的死忠粉。

4，感染粉丝，发个仓库打包图，发个加班图，进医院图，都能轻而易举感动粉丝。

网红理论上能做到吸引粉丝，粘住粉丝，收买粉丝，感染粉丝。而传统店铺的CRM体系无法做到高度的人格化，粉丝关系是人与人的关系，是菜场大妈拉家常式的关系，比如菜场大妈送你一颗丛，你会觉得占到小便宜，因为这有人情分的因素，沃尔玛对老客户买一送一或者积分换购，你并不会感激它，因为它只是收买了你，并不会让你觉得他付出了情感，因此你是不会感动的。

比如大公司都会做智能化的机器人来自动回答问题，就是出于“人情+关系”的情感理念来设计的。这也是传统CRM的出路，就是人工智能，但是目前没有一家公司能够生产出来自带情感的机器人，所以大部分的公司还是用人在维护客户。

为什么淘宝有聊天砍价的功能，国外的软件没有，这也是深度利用了人情的因素在给自己加分，因为有了聊天功能，能让消费者产生高强度的信任。很多时候，骗子公司在骗人的时候，都会用人工电话的方式来引导你，也是因为人的情感是能传递和感染的，他催你付款，你一紧张，没准就会把钱打给骗子。很多电信诈骗的作案人员对受害者的情绪把控十分到位，感觉到你害怕的时候，他只需要吓你一句：千万不要哭。这时候大部分受害者会因为这句话的引导立马哭出声来。这就是“人情+关系”的影响。

真正的CRM是“人情+关系”的情感共鸣，如果一个人能同时影响一大批人的“情感+关系”那这个人就是网红。比如马云如果不给灾区捐款，很多人会去骂他。刘强东取了奶茶妹妹，也会有人觉得不公平。这就说明用户对品牌商是带有个人情感在看待的。如果你不能获取客户情感上的信任，那你最终无法赢得客户。

客户关系是靠人来维护的，网红让CRM变得更有温度。用好CRM，就是用好“情感+关系”的粉丝经济，当你的用户全变成粉丝，当你的人格变得品牌化，品牌变得人格化，这时候你就是真正的网红，真正的crm工具为你所用，你能成为真正的社交电商黑马。

我是网红郑一，8年电商品牌运营，新媒体营销从业者，更多文章请加rose632。

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