捷信消费金融有限公司运营部高级经理 Lukas Sevcik介绍文本聊天机器人、语音机器人技术。

红网时刻6月7日讯（记者 喻向阳）当前电话机器人关键词有哪些，人工智能、大数据、移动互联网、物联网、区块链等前沿科技正与金融行业深度融合，带来服务模式和客户体验的持续升级。作为领先的消费金融服务提供商，捷信消费金融有限公司（以下简称：捷信）一直积极引入各类创新技术，不断丰富和优化产品及客户服务，增强自身竞争力。

如今，基于人工智能（Artificial Intelligence）的语音机器人和基于自然智能（Natural Intelligence）的文本聊天机器人、人脸识别技术、OCR文字识别技术等银行和互联网服务中常见的“黑科技”，已被捷信应用于消费金融领域，成为其日常运营和客户服务的标配，带来了客户体验和风险管理能力的显著提升。

强运营：机器人技术让服务更高效，优化客户体验

近年来，捷信在中国的业务发展迅速，客户规模持续扩大。依托以长沙、武汉、天津的客户服务中心为基础、辐射全国的客户服务网络，可以为客户提供7天无休的专业服务，满足更加多样化的客户服务需求并确保优质的客户体验。客户服务中心的日均服务量可达750,000次，平均90%的客户来电可在20秒内得到响应。2018年，捷信在此基础上引入了文本聊天机器人Chat-bot和语音机器人Voice-bot等智能交互工具，提升客户沟通效率，进一步优化客户体验，提高业务运营水平。

有别于常见的依靠关键字匹配的文本聊天机器人，捷信的Chat-bot搭载了前沿的自然智能（Natural Intelligence）的NLP（自然语言处理）算法引擎，相比传统的人工智能，在该引擎支持下的机器人能够摆脱复杂的语料库、语音模型、语法模型，赋予机器理解自然语言，并转化为计算机系统可处理信息的能力，在语义理解和机器学习方面更加智能、高效，可以随时随地为客户提供及时的服务，并快速适应新的业务情境。

Chat-bot在“知识库”内预设了150多种不同的问题类型，每一类问题又设置了多达100余种表述方式，机器人通过理解客户发送的文字语义，判断问题类型，自动进行处理。1) 若客户问题与现有的“知识库”预设问题完全匹配，Chat-bot会自动反馈答案给客户电话机器人关键词有哪些；2) 若客户提出的是非预设问题，Chat-bot会自动转接人工坐席继续为客户服务；3) 若客户的问题表述机器人不能完全确认，Chat-bot会根据自己的理解拟出建议答案并发送给静默坐席（Silent Agent）帮助审核修改，再由Chat-bot将最终答案反馈给客户。下一次，这个问题将被Chat-bot完全自主解决。自我学习能力让Chat-bot能够在日常的客户服务中不断丰富“知识库”，变得更加“聪明”。

目前，Chat-bot已接入捷信的官方微信平台，平均每天可处理约10,000个客户问题，客户只需等候最多一秒就会接通至Chat-bot，大大缩短了等待时间，提升了沟通效率，改善了客户体验。

Voice-bot采用了最新的语音识别技术，可以在不同的业务情境下与客户交流，其同样具备机器学习功能，能够通过持续的训练不断提升语音识别率。Voice-bot可7天无休不间断运行，并能根据客户喜好设置呼叫时间点，从而避免打扰客户的日常工作和生活，同时也让客服人员能够专注于处理更复杂和专业的客户需求。目前，捷信已有15%~20%的日常外呼电话通过Voice-bot拨出，每日平均服务85,000名客户。

严风控：人脸识别、光学字符识别把好审批第一道关

消费金融服务的客户多为信用记录缺失或很少的首次借款人。作为普惠的金融服务，如何为这类人群提供简单便捷、安全可靠的消费金融服务，良好的风控能力是其中的核心和基础。在消费金融的风控领域，捷信依托强大的IT运营体系以及大数据、生物识别等先进科技，不断提升自身的风控能力，一直走在行业前列。2017年，捷信进一步引入了人脸识别和OCR光学字符识别技术，不仅大大简化了申请、审批流程——审批用时平均不到一分钟，也确保了客户信息的准确性和可靠性，大幅提升了风控水平。

借助人脸识别技术，客户只需对着手机镜头拍照并按照指示做出眨眼、转头等简单动作，轻松“刷脸”便可进行身份验证。通过将人脸识别获得的数据与捷信后台的数据库进行比对评分，系统可快速判断申请人身份，此举能有效防止盗用身份证件等欺诈行为，不仅保障了广大客户的利益，也有利于捷信自身的业务运营。

捷信采用的OCR光学字符识别技术可识别身份证和各类银行卡，客户通过“刷卡”“刷证”便可在贷款申请页面快速提交相关信息，卡片单面扫描平均用时不超过5秒，身份证扫描成功率高达99.95%，银行卡扫描成功率近97%。而在过去，客户手写填表一般需要两分钟左右，还经常出现手写错误，影响贷款审批。

科技不仅是第一生产力，也是为消费金融赋能的重要动力。捷信消费金融有限公司董事长翁德雷翁德雷·弗里德里奇（Ondrej Frydrych）先生表示：“在捷信，先进科技的应用不仅为我们带来了产品的升级，也促进了运营水平和风控能力的提升以及客户体验的优化。基于此，我们才能不断创新，为更广大人群提供普惠的现代金融服务。未来，捷信将继续技术创新、产品创新和服务创新，践行普惠金融，推动消费金融行业的可持续发展。”

作者：喻向阳