近年来客服电话设置成机器人回复，随着中国人口红利客服电话设置成机器人回复的消失，人力资源成本客服电话设置成机器人回复的提升，采用了智能客服机器人系统来代替人工客服，在一些大中型企业，特别是通信、金融这些对新技术比较敏感的行业，已愈来愈普遍，但像这次这么集中的在一个月内，几家大企业同时上线，尚属首次。

长久以来，关于客服中心应该是成本中心，还是利润中心的争议，一直没有停止过。不过，近些年来，构建功能强大且服务优质的客服中心，并以此为基础搭建起企业的营销体系的作法被越来越多的企业所认可。《2015中国呼叫中心产业发展报告》中显示客服电话设置成机器人回复：随着日益激烈的市场竞争和不断增长的信息化需求，呼叫中心行业重点从单纯的“客服中心”转向“营销型”利润中心。呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色，也将承担了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，因而必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力。

而如何做好转型，只能靠技术升级和服务创新，而这两方面同时又是相辅相成的。引入机器人智能服务平台，完成机器人服务与人工服务的整合。常规性、重复性问题由智能机器人回答，同时给客户提供无缝转人工的通道，在节省成本的基础之上，同时提高了服务质量和效率。而技术的升级可以让智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平台，做到随时随地，有应必答，可以给客户提供更多的创新服务，全方位的提升用户体验。

以中国联通企业QQ微信系统的QQ客服器人、微信营业厅为例，它可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上，当用户将手机号码和机器人绑定后，用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务，也可以办理话费充值等业务。

而在后台，机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护，提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能，而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理。同时，系统还可生成智能机器人统计报表，完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计，追踪用户历史轨迹，梳理其消费习惯，并对不同统计维度的用户群进行内容推送。而到了这一步，客服中心的营销功能已经明显体现出来。

招商银行的智能客服机器人除了网页版和短信版，这次又上线了APP版（手机银行语音版）和微信版，实现的功能更为全面。除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外，还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、彩票投注、交通违章代缴、游戏充值等等功能。

因为上述应用属于刚刚或即将上线，因此没有具体的数据来分享。不过，招商银行的信用卡中心公众账号所带来的价值确实有着具体的数据做支持的，目前，该账号绑定用户数据已超过120万，日交互量为40万，95%的问题是有小i机器人来处理，对电话和短信的成本替代大概为4800万元/年。

从传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道扩展到微信、微博、智能手机APP，电话呼叫中心的IVR系统，智能客服机器人多渠道、跨平台的应用，在推动客服升级的过程中，体现出了巨大的品牌价值和经济效益。

来源：CTI论坛

为什么要选择 云软IMCC客服系统，对于企业运营有什么帮助？

1、减少客服人员的数量

云软IMCC客服系统具有智能客服机器人的功能，对于一些常见业务可以用智能客服机器人通过业务设置导航，可以根据客户所问进行智能识别并给出相应的回答。

2、减少客服工作量

为什么客服行业的离职高，一方面是工作压力大还是一方面是每天重复相关的工作流程，就会造成客服人员产生离职的想法，使用云软imcc客服系统就可以帮助客服人员提高工作效率和工作质量，工作轻松了客服系统每天就不会处于压抑的自然就不会离职了。

3、减少客服招聘和培训的成本

由于客服人员的离职高势必会需要招聘新的客服人员和新人客服的培训都是一笔不小的成本费用，招聘和培训的过程由于客服人员的缺少和新客服对于业务不熟悉造成业务上的损失。

4、减轻客服主管的工作压力

一个良好的客户中心的正常运行对于客服主管来说也是一件好事，可以减轻客户服务过程所带来的困扰，从而客服主管有更多的精力去完善客户服务中的体验。

5、节假日分流客户咨询

传统的客户服务中心只是依赖于电话，遇到节假日电话服务中心总是处于忙线，从而客户对于企业的服务非常不满意。如果企业选择云软IMCC多渠道系统就能实现客户可以通过在在QQ、微信公众号、APP、webchat网页端、400/800电话（云软IMCC多渠道客服系统的内嵌400/800电话）联系到客服人员进行咨询，从而减轻电话客户服务中心的压力也能很好提供企业服务体验。

6、营销QQ定制版用户数、工号数无限制

营销QQ都有用户数10W、工号数50个的限制而云软IMCC客服系统营销QQ定制版用户数、工号数无限制,这也是企业用户基数大选择云软IMCC客服系统的原因所在。

7、支持微信公众号的定制开发

对于很多企业对于微信公众号都有各自产品或服务的定制功能的需求，而很多企业本身又没有技术团队人员让很多原本很好提升用户体验的功能无法实现，这也是中国电信集团、各地中国联通、招商银行等大型 企业选择深圳云软的最重要原因。

8、与电话呼叫系统打通

与企业的电话呼叫中心系统打通实现人机交互， 云软IMCC客服系统在中国电信、招商银行信用卡客户服务中心很好的运用。

9、评价系统

云软imcc客服系统有对于每个客服服务的评价系统，只要客户结束咨询同时会给出来评价语：是否满意的选择项。

云软IMCC客服系统都有那些功能？

1、多渠道接入客服系统

互联网金融行业因为要涉及多个平台就需要搭建多个客户服务系统，才让服务于多个平台的客户才能提升客户服务体验，从而有一个不好的企业转播口碑，有利用P2P企业打造属于自己的品牌。云软IMCC客服系统支持多渠道接入，App、微 信公众账号、营销QQ(定制版)、webchat网页、支付宝都可以快速接入统一客户服务平台。

2、富媒体消息交互体验

这是一个富媒体市场，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技术的类似微 信体验的友好富媒体消息交互，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、实时语音、还可自定义消息，大大拉近客服人员与用户的信任感。

3、需要一款简单易上手的客服系统

由于客服人员良莠不齐的各个方面的能力，需要客服系统简单易上手并深入到用户业务中，打造一款最符合用户需求、最好用的客服软件。

4、更多开放 和自定义开发接口

提供更多可能的接入方式，让更多企业业务可以依靠接口进行灵活对接和定制，方便可以对接企业更多自有的IT企业，让企业更加灵活和提升客户体验。

5、按需扩展客服席位和工号

基于IM长连接技术，理论上客服席位接入客户会话无上限，在会话达到预设数量时，客服依然可以弹性扩大接入重要客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。

6、业务自动应答和引导智能客服

当用户发打开客服系统自动应答业务引导菜单导航，方便用户根据业务关键词进行选择需要的相关业务和服务，当用户发送一条文字或语音信息，系统识别系统识别用户的意图并自动进行应答指引并引导。当智能客服机器人给予的应答并能解决问题时会自动让用户选择人工客服进行处理。

7、IM账号和企业业务账号之间关系绑定

可能这个理解上有点难，就拿招行信用卡中心的营销QQ、微信公众号来吧，打开招行信用卡的营销QQ、微信公众号可以让招行用户帮忙银行卡相关信息就可以进行银行卡余额查询、业务办理、信用卡还款和使用明细。

IMCC通过整合微信、QQ、支付宝、APP、网页端等多渠道的客服接口，企业只需要登入一个IMCC客服系统就可以服务于企业所有渠道的客户，就完成与客户的沟通并且支持智能客服分配协同工作，多对多的沟通服务、一对多个渠道的全覆盖的服务让企业在客户服务上的响应速度与服务能力大幅提升客户体验。

IMCC营销客服系统同时可以接入微信、QQ、APP、支付宝、400电话等渠道，IMCC产品是目前整合互联网渠道，国内大中型企业使用最多的互联网营销服务平台。平台最初应用于中国电信集团企业QQ网络客服系统。起初集成腾讯 QQ、MSN等互联网联络工具，具备千万会话并发控制能力，并在国内承建首家企业级微信平台，还可以接入微博、淘宝等所有网络联络工具。 IMCC作为营销、客服全新的接入方式，将大量咨询、投诉、订购、推广等业务转移到互联网新渠道，优化企业内部使用习惯，改善终端用户使用体验，最终提升用户品牌，成就客户！

云软IMCC客服系统现已覆盖包括金融、证券、通讯、教育和税务、服务和制造、零售和电商、游戏和印刷、腾讯和呼叫中心公司等几十个领域的Top10客户：滴滴打车、Supercell游戏公司、中国游戏中心、招商银行、中国电信、中国联通、华泰证券、国海证券、同信证券、东方证券、国金证券、国泰君安证券、中国银河证券等众多互联网和传统企业。

云软IMCC多渠道客服系统

来源：http://www.im-cc.com/homePage/imcc/about/news/imcckefu85.html