外呼系统故障应急预案（呼吸机突发故障应急预案演练）-巨人网络通讯

外呼系统故障应急预案（呼吸机突发故障应急预案演练）

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本篇文章给大家谈谈外呼系统故障应急预案，以及呼吸机突发故障应急预案演练对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

1、外呼客服是什么
2、托管呼叫中心有什么优点？
3、okcc呼叫中心外呼系统对方听不到我说话是什么原因
4、外呼系统是什么?
5、什么是外呼系统？
6、三菱外呼显示BKE

外呼客服是什么

外呼是现代客户服务中心系统呼出服务主动发起对客户的呼叫。

外呼（Outbound）是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据获取功能。

呼出类型

呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预约型和预测型。

预览拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预约呼出

要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

预测拨出

使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。

托管呼叫中心有什么优点？

什么是托管型呼叫中心？

托管型呼叫中心，是指运用先进的通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。该系统通过远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据需要建立起呼叫中心。

托管型呼叫中心有哪些突出特点？

· 全托管型服务，帮助客户专注于核心业务：

企业把呼叫中心系统交给托管服务商来建设和管理，把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由托管服务商的专业人员来负责。

一方面，企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心。托管型呼叫中心是功能非常丰富的大容量专业级呼叫中心系统。采用托管服务，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席，而不需要大量投资；

另一方面，企业不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心。托管服务商提供全年365天、每天24小时的不间断专业维护服务，时刻保持系统的稳定运行。

· 创新的远端座席功能，轻松实现分布式部署：

托管型呼叫中心能够非常好地支持电话座席人员分布在不同的地点。用户来电以后，系统会自动对来电进行判断，将不同地区的来电送给不同地区的座席接线人员。同时，用户可以通过一套管理后台，对分布在各个地区的所有接线人员统一进行管理。

分布式部署的功能能够充分保证用户服务的统一性，从而有效提高客户的服务效率和服务水平，同时降低服务成本。

· 集中建设的特点，使小座席用户同样享受专业级服务：

采用传统的呼叫中心集成模式，低于20座席的用户，由于合同总标的比较小，基本不可能得到非常专业的服务。呼叫中心系统集成商往往希望用户尽可能地把未来3-5年内需要的座席数量一次配齐，以便增大合同金额。

但用户会发现，随着使用经验的丰富、需求的变化以及技术的进步，一段时间以后，这套系统已经不能满足需要了，而大量的座席还从来没有启用过。这时候往往陷入进退两难的状态，推倒重建可惜，继续使用又不能满足需求。

托管型呼叫中心由托管服务商来集中建设，对用户而言是按照实际启用的座席数量来收取费用。因此，不管用户使用多少座席，都可以享受到专业的服务。所以，不需要在第一次上系统的时候就考虑未来多年以后需求的问题。由于托管型呼叫中心是根据用户的需求在不断地完善，所以能够有机地跟随用户的需求和技术的进步一起成长。

3. 企业如何选择呼叫中心？

企业要建设呼叫中心，目前有三种选择：

拓扑图展示

对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下：

呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

呼叫中心系统功能

呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

三种模式特点分析：

· 外包呼叫中心：

优势：

1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：

1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

· 自建呼叫中心：

优势：

1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

· 托管呼叫中心：

优势：

1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。

3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

劣势：

1) 不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。

2) 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

天润托管

天润融通专注于开发和运营托管型呼叫中心平台，为企业用户提供呼叫中心托管服务。天润融通在托管型呼叫中心领域一直保持持续的投入和探索。

天润托管型呼叫中心是由天润融通联合电信运营商集中建设和运营的大型呼叫中心服务平台，通过创新的远程座席功能，系统可实现非常灵活的分布部署，把呼叫中心座席分组给不同的企业用户使用。这种创新的服务模式不仅有利于企业合理配置资源，同时对提高客户体验，提升服务灵活性，降低服务成本等方面有着非常显著的作用。

凭借着服务的高可靠性、高稳定性和独特的托管模式，我们正在为数百家用户提供安心的呼叫中心托管服务。用户涵盖了电子商务、IT、金融证券、票务、物流、电信、教育培训、互联网、旅游、餐饮连锁等行业，其中包括银河证券、央视网络、百度、华泰人寿、东方有线、佰程旅行网、世纪互联、神州数码等知名企业。

天润托管网络拓扑示意

天润托管型呼叫中心拓扑图

天润托管与基础电信运营商合作，在电信运营商机房集中建设和维护大型的呼叫中心主系统。企业用户不用再投资呼叫中心基础设施，通过远程座席的功能就可以在自己的办公场地来使用呼叫中心服务。

天润托管功能列表：

· 基本功能列表

功能分类

功能项目

功能描述

IVR

支持多呼入号码

每个呼入号码都都可以设置独立的IVR流程

时间策略

按时段设置不同的IVR流程

语言文件上传

IVR语音文件可以自助上传并管理

语音信箱

如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言

ACD

按技能分组

座席员在队列里有不同的优先级

时间策略

来电按时段送给不同队列

队列超时溢出

溢出到语音信箱或其它队列

坐席超时切换

座席超时未接听，系统自动切换到其他座席

CTI

随录信息

主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面

自动弹屏

主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面

绑定任意PSTN电话

座席页面关联和控制任意PSTN电话

质检

录音

通话全程录音，包括呼入和外呼

MP3转换

录音实时转换为MP3文件，方便收听和保存

录音同步下载

录音可以随时下载到本地

实时监控

班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息

CRM

客户资料管理

提供客户资料管理系统

公告信息

管理员可以发表公告信息

业务记录

提供业务信息流转功能

外呼

点击外呼

座席点击用户信息，系统自动拨号外呼

批量外呼

批量导入客户信息，系统自动顺序外拨

IVR外呼

支持批量自动语音外呼功能

报表

作息工作报表

坐席员工作量详细统计

队列工作报表

每个队列的工作量量详细统计

中继报表

每个呼入号码呼叫量详细报表

业务报表

每个业务情况的详细报表

外呼报表

外呼电话量的详细报表

报表导出

自动下载所有报表并保存到本地

· 高级功能列表

功能分类

功能项目

功能描述

IVR

满意度调查

通话结束后由客户对服务按键打分

坐席自动报号

通话开始前自动播放座席工号

个性化等待音乐

每个队列都可以设置不同等待音乐

ACD

来电记忆

重复来电优先分配给最近接听的座席

时间策略

来电按时段送给不同队列

区域路由

来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）

质检

监听

班长席可以监听

CRM

本地数据库

客户资料数据库可以设在客户内部网络

天润托管服务特点

1. 呼叫中心主由天润集中建设，用户主要通过远程座席功能就可以使用服务，不需要再采购任何硬件设备或者软件，只要申请开通即可拥护技术先进、功能丰富的呼叫中心系统；

2. 呼叫中心主系统由天润集中维护，不需要企业用户再配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由专业工程师为企业分担；

3. 用户购买座席的数量可以随需增减：用户呼叫中心热线的座席规模随业务的淡旺季变化可以随时扩大或减小，不会造成系统浪费和重建；

4. 用户的座席可以平滑地进行分散设置：企业可以根据需要随心所欲地将接线人员部署在不同的办公地点或者不同的地理区域；

5. 灵活的智能路由分析策略：系统可以根据固定电话来电的长途区号或者移动号码的归属地对来电进行路由分析，还可以根据用户的数据库对来电进行分析，根据分析结果将来电分送到不同的地区、座席、或者技能组；

6. 系统具备快速开通的特点：一般用户可以在一个工作日内开通服务，需要接口的用户再两周之内能够完成数据库接口开发，开通个性化服务；

7. 系统具备良好的接口能力：系统设计理念基于开放的结构和采用业界标准使系统具有最大的适应性和可互操作性，可保证与第三方系统（如CRM）无缝融合；

8. 系统支持灵活的接入号码策略：支持400、800、95×××及普通PSTN号码等全号码接入模式，方便用户开通服务。

天润托管运营保障

· 物理网络保证

a) 天润托管呼叫中心平台部署在电信和联通的标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断；

b) 接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.99%；

c) 天润托管呼叫中心平台由电信和联通的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响；

d) 天润托管呼叫中心平台的IP网络直接连接在电信或联通的IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接可以充分保证用户的流畅使用。

· 设备保证

a) 系统硬件：天润托管呼叫中心平台使用的硬件设备都是思科、戴尔、惠普等主流厂商的产品，从而在硬件方面充分保证了系统的稳定性；

b) 冗余备份：天润托管呼叫中心系统的关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换，保证用户使用的稳定性；

c) 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。

· 运营保证

a) 运维流程和制度：天润融通的运营维护团队在大型托管呼叫中心运营领域积累了丰富的经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证系统的稳定运行；

b) 应急预案：针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行；

c) 人员保证：由于天润融通一直专注在托管呼叫中心领域，因此积累了一批经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。

天润托管服务标准

· 重要服务指标：

1) 标准服务开通时间 1个工作日

2) 呼叫中心系统可用率 = 99.9%

3) 呼叫接通时间 7秒；

4) 平均接通率 99%；

5) 掉线率 0.1%；

6) 长时呼叫（1小时）掉线率 3%；

7) 呼叫中心系统网络连通性 = 99.9%；

8) 故障响应及处理时间：

a) 故障响应时间 10分钟；

b) 故障恢复时间 30分钟。

1．专注于托管呼叫中心平台的开发

2006年天润融通首次将托管呼叫中心服务引入中国，三年来一直保持着专注和高强度的投入。

公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才。由20多人组成的专业技术团队，平均年龄30岁，其中大学以上学历达到100%、硕士以上占35%。技术骨干人员均毕业于清华、北大、北邮等通信和IT领域的传统名校，并拥有在大型通信企业或IT企业10年以上的扎实工作经验。

业务专注、持续投入和扎实的人才储备，充分保证了天润托管在托管型呼叫中心领域一直处于领导者的地位。

2．服务于数百家用户，积累了充分的经验

天润托管是国内规模最大的托管型呼叫中心平台，拥有了数百家涉及各个行业的典型用户。先后为银河证券、央视网络、百度、华泰人寿、东方有线、中青旅、佰程旅行网、世纪互联、神州数码等数百家企业提供呼叫中心托管服务。

在为用户提供服务的过程中，天润托管不断完善功能、提高服务水平，从而积累了丰富的呼叫中心托管服务的运营经验。

3．便捷灵活的功能操作、高效周全的响应机制

a) 座席界面采用WEB方式，中文操作界面友好，功能丰富且易于操作，同时可实现快速部署。通常座席人员只要经过1个小时的培训就可以有效地掌握座席功能使用方法。“天润托管”提供在线培训和实时电话培训，客服人员遇到任何使用问题可以随时得到帮助。

b) 这些座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业制定的地点。通过在企业总部和远程办公机构提供相同的呼叫中心功能，并将其有机的连接在一个统一的网络中，企业可以有效的利用更多的专业人员和低成本劳动力资源。这可以影响到企业组织结构和运行方式，为企业提供更为灵活的能力来快速响应新的市场需求和变化。

c) 天润融通托管型呼叫中心系统可提供良好的标准数据接口，对于特殊客户的需求，天润可以开发定制的接口，方便客户进行管理。

4．高品质的运营服务保障

企业的呼叫中心热线，不管是营销热线还是服务热线，对每一个企业来说都是至关重要的生命线。如何保持生命线的安全、畅通和持续稳定运行是衡量托管型呼叫中心服务水平的最重要标准。

天润托管与中国联通和中国电信两家基础运营商紧密合作，充分利用运营商的网络资源，从通信资源的配置方面为系统提供了第一道保障。

天润托管建立了完善的系统运行维护管理制度，从人员保证、制度保证、流程保证等三个方面为托管呼叫中心服务提供了第二道保障。

天润托管采用数据与语音分离的模式，兼顾通信稳定与客户信息的安全。这样在用户信息安全的角度为呼叫中心服务提供了第三道保障。

5．系统全面的培训支持

· 培训目标

a) 天润负责对客户的呼叫中心服务管理人员进行全面的系统使用培训和必要的技术培训，确保他们可以通过系统平台对呼叫中心业务进行准确的调度和管理。

b) 同时对企业使用呼叫中心的坐席人员和座席管理人员进行全面的使用方法培训，使他们能够正确、熟练地使用呼叫中心系统开展业务和进行管理。

· 培训内容

a) 对用户的呼叫中心服务管理人员进行呼叫中心后台使用培训；