一、序言

随着人工智能技术的发展，近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营，包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。商务上的需求非常强烈，整个市场都飞快地热闹起来。

一套可提供saas服务的智能外呼系统，看起来功能并不复杂。一个网站可注册、充值缴费开票，登录后在后台页面选择或者定制外呼话术脚本，新建外呼任务并导入外呼号码列表，明确外呼策略（时间段、重呼次数），设置外呼机器人数量（同时拨出几个号码），点击开始。然后就可以看着进度条走完，外呼机器人按照列表一个个打电话出去。任务完成后，可以查看外呼结果列表。

那么如何从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统？

二、总览

我们先列出，搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：

1、运营商线路。提供方包括三大运营商、集成线路商。这是我们打电话出去要交电话费，必须涉及的供应商。

2、呼叫中心设备。商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等。集成商很多。开源的也有一些。在发起外呼任务时，saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。

3、AI能力。包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分，它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思，并回复和引导对话。

4、saas服务平台。即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站。这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。

• AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已经格局稳定，没太多可挑选的。

• 运营商资源这块儿，可以选择大牌老厂的码号线路资源多的然后便宜的去谈合作，一方面外呼应用在催收场景时容易被封号，同时话费再便宜也好几分钱一分钟，也是重要的成本。

• 呼叫中心设备因为涉及不少接口对接调试，优先选自己熟悉的，其次选便宜的且技术资料多的。

• 最后是外呼saas平台，可能这是各个电销机器人服务商/集成商最容易实现自研的部分。

明确了涉及到的技术和资源之后，再明确一下建设步骤。由于各个厂商都有各自的资源和能力，建设方式也各不相同，简单来说可以分成以下几类：

1、有运营商资源的，等着别人找上门来就行了。

2、呼叫中心厂商，必然有已长期合作的运营商线路资源，手里也有呼叫中心设备+职场，也有技术人员。于是就选择自研saas平台，然后找AI能力厂商合作提供ASR/TTS/NLU。

3、AI能力厂商，尤其以NLU起家的在线客服类厂商，通常会选择接入百度/讯飞的语音能力，然后去找呼叫中心类厂商合作。

4、啥都没有，只有几个技术人员的，选择自研saas平台，接入呼叫中心设备、AI能力、运营商资源。

作为初学者，为了自行从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统，身份必然是第四种，啥都没有，啥都要干。

以上这四部分，核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀，但是没这翅膀，呼叫中心还是呼叫中心，但是AI就只是空中楼阁了。业务明确可落地的呼叫中心才是想象力的基石。这一点与CV和安防的关系很像。

当然除了系统以外重要的线路选择也需要注意下：

市面上的外呼系统有很多，但是不是所有的都能解决问题。外呼系统线路的稳定性和拨打方式决定是否可以解决封卡的问题。

目前市面上比较好的两种解决方案，一种是回拨线路，一种是虚拟号。

解决方案一：虚拟小号线路

1. 无需个人办卡，以公司资质申请和备案，运营商提供号码

2. 号码地全国1-3线城市都有，任你选择

3. 每天每个业务员拨打500-1000次，解决高频问题

4. 标记，运营商定期清理

5. 耳麦插在电脑上，打开网页登录就可以拨打电话，无需其他硬件成本

6. 号码企业独享，不是号码池很多公司共用的，确保交付到手都是新号

7. 通话稳定，音质清晰的SIP电话，沟通更流畅

解决方案二：回拨线路

1. 保留传统通话习惯，无需耳麦，使用手机即可通话

2. 外显真实手机号，归属地可选，客户未接到，可通过该号码回拨，减少意向客户流失

3. 中间号拨打，主叫变被叫，双方处于接听，实现运营商查询不到呼叫记录。

4. 通话稳定，沟通更流畅，和正常拨打无异

5. 没有场地限制，手机下载app，随时拨打

1. 但是更加建议的是回拨，现在大多数主营这个回拨方式，外显手机号，相对于虚拟号接通率高。

2. 因为通过对接回拨线路的介入，转变拨号方式，把打电话变成接电话，业务和客户全程都处于接电话状态，没有呼出记录，避开了系统的高频检测，杜绝了因那些因为高频拨号引起的封卡问题，全程接电话就不会被监测到打电话多了，外显还是真实本机号码，接通率高，信任度高，通话质量佳，并且带有客户管理系统，方便企业管理客户和员工。这种是现在市面上最常用的一种模式！