智能客服越来越多，但客服系统“不服务”，智能客服“不智能”，人工客服“藏得深”，客服电话“难打通”等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”，智能客服系统如何帮助企业降本增效。

　　智能客服是借助于自然处理技术来创设客服系统的自动问答服务模式，在接收到用户问题之后会进行缩略语识别，模糊推理，特征术语识别，目的是电销外呼系统为了增强识别的准确性，可以把这一过程视为“对话理解”，用户感受到的“不智能”也正是在这一人与机器人的“相互理解”中出现了沟通上的偏差。

　　智能客服的“大脑”其实是一个知识库，知识库中的记录越多，涉及知识面越广，可以检索的范围越多，能回答的问题才会越多，同时智能客服也要具备一些关键能力包括常见问题问答能力，情感外呼软件识别能力，意图识别能力，多轮对话能力和学习能力。

　　无论是“知识库”的不完善还是被设计的“对话理解”中的识别推理-检索-回答某一个环节出现问题，都有可能导致***终服务的失败，要让智能客服真正被接受达到***率还有很长的路要走，企业对于智能化服务地更深次的开发以及消费者了解之后合理的利用可以让智能化服务更加有效的改回拨系统善我们的生活。

　　我们也可以看到一些成功案例，有些平台的情感分析API就可以很好的解决智能客服没有“人情味”这个问题，这个应用程序借口使机器人完成从智商到情商的升级，让人机对话更具情感温度，通过对顾客7～8种情绪的识别，可以更好的服务顾客。

　　智能客服占据市场主流，智能化的生产方式已是大势所趋，对于消费者而言不封号打电话系统，学会利用容易识别的官方关键性词句与智能客服沟通，当问题较为复杂时也要及时寻求人工客服的帮助，如遇到客服“套路”及时向有关部门投诉进行维权。

　　那么，新一代客服在线服务系统有什么特点呢。

　　1，支持多渠道接入现在的互联网用户分布的渠道多样，客户有可能存在不同的平台进行接触。

　　新一代客服在线服务系统，有效整合呼叫中心系统web，H5，微信公众号，小程序等渠道，将各渠道统一接入至一个平台，无需客服人员切换系统，让服务更便捷和***。

　　2，完善的CRM管理，建立数据中心数据作为一切营销活动的基础，对服务，运营，营销等各环节的工作开展具有指导作用，通过对不同行业不同业务场景的深度分析，可对服务数据，用户满意度，转化结果等各种指标进电销系统行分析，便于企业随时随地了解服务进展及效果，调整营销管理方案。

　　3，智能工单分配网站在线客服系统的对话分配不仅仅局限于不同部门，不同分组在接收到一个对话时采取的分配方式，更重要的在于能否通过一定的规则设定来让不同的对话分配给不同的部门和分组。

　　4，对话辅助工具在客服人员工作中，系统能否提供哪种工具帮助客服人员提升服务效率，目前已被大部分系统提供商所采用的标准方式有快捷回复，消息预知，会话转接，知识库等，少部分企业会提供第三方会话转接，服务过程监控等等。

　　5，质检监控模块系统可支持员工角色管理，通过给不同员工赋予不同管理权限，管理人员可以对客服人员工作的过程，状态，对话记录查询以及结果进行管控，来实现管理监控，电话外呼软件。