国网客服北方网络电话联络中心话务员用声音传
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大年三十晚上九点钟,国家电网公司客户服务中心北方分中心的办公区里灯火通明,客服专员刘虹在更衣室里整理好工服后,开始除夕夜的值班工作。
刘虹是2012年走上电力客服热线95598客服专员岗位的,她的主要工作是随时接听电力客户打来的有关故障报修、用电问题咨询等电话,耐心帮助客户答疑解惑,快速联系供电相关部门,保障客户的正常用电。
在刘虹忙着接听电话的时候,同事韩家伟轻手轻脚地走到她身边,递上了一杯泡有胖大海的水。客服中心的工作强度大,忙的时候一天一人要接听400多个电话,胖大海是他们日常必备的护嗓神水。
韩家伟是运营主管,日常负责一些管理工作,但是在工作繁忙,特别是遇到一些难办的问题时,韩家伟仍会接听电话,为客户解决用电难题。由于工作忙碌,韩家伟和未婚妻一直没有时间举办结婚典礼,大年三十的晚上,他也要加班,尽管对家人有歉意,但是一坐在工位上,他就立刻全神贯注的投入到紧张的工作中。偌大的工作区域不停的响起电话铃声,大家都在尽心尽力的为电话那端的客户解决用电问题,除了室内布置的各种春节的元素以外,这里始终保持着平常的工作状态,从每个人的脸上看到的更多的是一种责任。
2012年7月,国家电网公司针对原有的各省公司95598客户服务平台存在的不足,立足强化服务质量管控,组建国家电网公司客户服务中心,承担各省供电服务质量的监督、检查与评价。中心在天津设立本部,下辖北方、南方分中心,截至目前,已实现21家省公司投诉、举报、意见、建议、表扬等5项业务和6家省公司全业务的集中运营。
2013年6月以来,国网客服中心在迎峰度夏和业务集中准备的关键时期,利用三个月时间开展服务质量提升和安全大检查活动,平稳有序地应对了8月份由于桑拿天多发导致的话务高峰,关键指标稳步趋好,运管体系更加完善,系统支撑更加有力,服务素质整体提高。
目前,北方分中心负责吉林、辽宁、北京、天津、山西、宁夏、青海、新疆、河南、安徽、湖南、江西和福建等全国13个省市的话务业务。在新的一年里,国网客服中心将按照公司的统一部署,把业务运营与业务集中相结合,确保全流程整体贯通。