虽然人们的生活水平不断的提高，但不可避免的自然灾害还是有不少的存在，经过近些年有关部门的大力宣传，消防安全意识不断的深入生活，全民积极参与消防工作的热情越来越高，“96119”是为火灾隐患举报投诉工作逐渐成为群众积极参与消防工作、维护公共消防安全的重要途径，也是消防部门密切联系群众、听民意、解民忧、竭诚服务人民群众的重要工作途径。

　　近日“96119”与微服网络精诚合作，蚂蚁客服系统充分利用人机对话技术、语音转发存储技术、语音识别模糊匹配技术、PIO 点的自学习功能等建立起 96119 AI 智能语音接警系统，并使之与现有的“火灾隐患举报系统”无缝接轨。通过智能语音接警系统、app 和微信小程序将各类举报信息直接接入火灾隐患举报平台，提高火灾隐患举报投诉受理工作的服务效率，提高群众对服务的满意度和隐患排查执法的准确性。同时强化火灾隐患举报投诉系统数据分析能力。

　　AI智能客服

　　用户通过各种拨打 96119 火灾隐患举报投诉热线，如人工坐席空闲，接入至空闲人工坐席，实现来电弹屏功能;当人工坐席全忙时，自动转为机器人智能客服受理，IVR导航引导、进行录音管理、或语音留言、 在线监控等功能，并自动形成受理工单。

　　词库管理分析

　　蚂蚁客服系统对关键词库识别，设置火警近义词关联，提高交互准确率。系统自动记录关键词匹配成功率，分析关键词近义词准确率，可人工设置，也可以系统自动匹配近义词概率，也可人工干预词库关联设置。

　　系统全程监控

　　系统实时监控火警系统的运行状态，如呼叫等待数、最长等待时间、值班坐席数、可用坐席数、通话中坐席数、紧急通知等情况，做出及时的解决处理方案。

　　系统录音质检

　　对96119火警的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。

　　话务统计报表系统

　　蚂蚁客服提供强大的统计报表系统，可灵活地任意组合、自行定义复杂的查询条件，实现对数据的查询。通过LAP /BI 分析，进行数据的旋转、切片、钻取，并根据结果生成统计图。

　　话务统计分析

　　提供详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。

　　微服网络是专注于通讯领域的软件及智能客服整体解决方案的公司，96119火警热线将继续携手微服网络，在科技领域加大投入，打通整个火警服务链条，运用大数据、云计算、人工智能等科技武装火警全环节，持续向数字化、智能化方向发展。