近期工作中牵涉到一些外呼系统软件的开发设计，恰好借这一机遇把外呼系统分类和基本原理整理下，如果有不够或是失误之处热烈欢迎大伙儿强调来；

外呼系统软件的归类：手动式外呼浏览式外呼预占式外呼渐进性外呼预测分析式外呼全自动外呼手动式外呼

这类方式的关键点主要是名册分派，管理人员把名册分派给座席（或销售员），业务员自身决策名册的开展次序，由业务管理系统纪录呼叫結果和在线时间（拨通時间、接入結果、接入時间、挂掉時间），系统软件一般难以获得接堵塞缘故，必须销售员标明（忙线、不接、关机、错码、扣费这些），完成这类方式，不用网络交换机或是CTI做开发设计，不通过ACD布置任务，CTI都不统计分析外呼每日任务，座席情况一般设定为AUX-outbound，呼叫完毕时沒有ACW情况。

手动式外呼立即在业务管理系统方面完成，但网络交换机应当尽可能得到的呼叫結果码（呼堵塞的缘故码，在中国很有可能必须专门的空号检测手机软件融合），意见反馈给软电话插口，发送给业务管理系统纪录。

这类方式座席的可玩性较大。

手动式外拨不用专用型的外拨服务平台适用。

关键领域模型取决于名册分派、名册应用的追踪、名册收购和初次分配、

已经知道的SIP結果码： 包含 603 不接、404 Not Found ， BUSY 等。

浏览式外呼

这类方式的特殊是，根据网络服务器消息推送拨通每日任务到座席，座席浏览以后确定外呼或舍弃外呼，当坐席沒有作出挑选，请求超时后，设定座席情况（Not Ready）与此同时收购每日任务。这儿网络服务器关键功能是调度每日任务，下列称作Scheduler。座席要做外呼每日任务，前提条件是要登陆到ACD。Scheduler根据ACD监管座席情况、消息推送名册（ 预测分析外呼也是依照专业技能来布置任务），这儿ACD是通用性的按专业技能来布置任务（包含呼叫、IM、EMail，规范观点叫workItem）的体制。

每一种外呼主题活动，都需要界定一个单独的Skill。外呼主题活动根据Scheduler来调度每日任务，Scheduler根据一个名册管理模式来获得达标的名册，名单管理模式有一个或好几个名单表，座席要参加外呼主题活动，务必先分派相应的专业技能。

Scheduler监管相匹配的技术组，那样可以获得全部有关座席的登陆、登出、更改座席情况的事情，Scheduler还可以得到改动座席情况的管理权限（在座席请求超时回复时，移出座席），Scheduler在座席登陆后，监管座席电话分机，监管座席拨通外呼每日任务的全过程。

Scheduler依据座席拨通状况，可以按一些标准（可以拓展的对策），分派外呼每日任务。外呼任务有的有时间区段调度的规定（例如有的号只有在9AM到10AM中间拨通），有的沒有。Scheduler的不一样外呼主题活动有逐渐完成的日志和每日的运行时间范围（如9-12AM, 2-6PM）。

浏览式外呼每日任务完毕以后，ACD应当设定座席情况为ACW。座席要再次下一个每日任务，务必设定情况为Ready，开启Scheduler进行一次分配任务。（网站前端开发时，可以有一个进行按键，全自动准备就绪开启分派）。Scheduler向ACD推送Preview外拨每日任务，ACD分派给空余座席。外拨每日任务信息内容包含顾客ID（或URL）、叫成号、活动主题等。CTI纪录相关Preview的呼叫种类（包含活动主题），进行呼叫实体模型，及其监管和报表统计。ACD根据呼叫种类设定座席的ACW。假如外呼沒有取得成功，座席挑选不成功种类，Scheduler纪录不成功种类，根据外呼对策，再次调度。

预占式外呼

这类方式跟浏览式相近，外呼主题活动根据Scheduler来调度每日任务情况下，先预占坐席（根据将坐席情况改成预占），随后逐渐外呼名册，依据名册标准，寻找接入的名册迁移给呼叫，预占坐席一般先将坐席拨打，随后等名册接入再和坐席中继；

预占式外呼必须检验外呼情况，要具备空号检测的作用；坐席挂掉电話后进到ACW情况，座席要再次下一个每日任务，务必设定情况为Ready；Scheduler自动识别坐席情况，随后预占坐席，进行外呼，预占坐席可以提升坐席的外呼高效率，与此同时还可以确保不会有呼叫进入沒有坐席接通的状况；

渐进性外呼

这类方式是一种简易的全自动外呼方式。全自动外呼全是有Dialer的方式。

渐进性也分成Agent-Based 和 Skill-Based。前面一种立即分派到坐席，后者分配给专业技能组。

Agent-Based:

Scheduler监管每一个座席的情况。当某一Agent空余时，Scheduler获得一个名册，给Dialer转化成一个外拨每日任务，通告Dialer去外拨。 Dialer把拨通最后結果通告Scheduler。最后結果包含接入和未接通，未接通的缘故有：不接、忙线、未接通、常见故障这些。假如未接通，Scheduler查验缘故码，并按调度标准收购号或是再度调度。 假如接入，Scheduler通告Dialer接转呼叫给agent。（scheduler內部存全部外拨每日任务和agentMap）。

这类方式下外呼全过程不用座席参加，仅有接入的语音通话才会接转到Agent。和浏览式不一样，不容易先给座席消息推送每日任务信息内容，必须座席的确定。

这也是一种简易的根据座席情况的全自动外呼，仅有在座席Ready后，才会为座席进行外呼的每日任务，呼叫不通过ACD分派，但ACD要标识呼叫的类型信息（包含活动主题），Dialer接转取得成功或不成功，都需要通告Scheduler。Scheduler应当有接转不成功的解决对策。

Skill-Based:

和以上方式的不一样取决于，Scheduler监管专业技能组是不是有空余座席，如果有，转化成一个外呼每日任务，发给Dialer去拔号，Dialer拨打后，接转给ACD。

预测分析式外呼

便是含有预测分析工作能力的全自动外呼方式。这类方式下，Scheduler依照监管的座席数据统计（座席数、均值语音通话时间、ACD时长、接通速率、接通率这些），通告Dialer进行一个或是好几个外呼每日任务，依据Dailer意见反馈的接入結果或IVR功能键信息内容，决策是不是接转到座席或专业技能组。按监管和预测分析的目标不一样，我将预测分析式又分成Agent-basedSskill-based。

Agent-base预测分析外呼：

和渐进性十分相近，仅仅统计分析单独一个座席的均值语音通话时间、梳理时间和平均接通速率，提早一定量进行外呼。假如均值语音通话时间 梳理时间=100s，呼叫和接通速率为10s，那麼在座席接通90s后全自动进行外呼每日任务。

这类方式只合适比较简单固定不动的外呼方式。 因为优化算法过度简易，一般来说，根据统计分析的预测分析，和设定一个经验的实际效果难分多少。那麼具体的完成，可以让顾客自主为每一个主题活动设置一个提早是多少時间拨通的经验。这一值规定在运作时，可以调节。

Skill-Based预测分析外呼

这类方式Scheduler监管和统计分析的范畴包含了全部专业技能组的全部座席，呼叫每日任务的进行并不是为某一座席而进行，反而是预测分析专业技能组在未来n秒内，有m个可以用座席，提早进行x个外呼每日任务。 外呼接入的呼叫会被接转的ACD。

实时统计的目标有两层面：1）均值座席语音通话时间 梳理时间；可以用座席总数； 2）外呼接通率；外呼均值接入速率；

预测分析的目地是，外呼每日任务和座席解决工作能力相符合。既要防止座席不必要空余，也需要防止过度疲惫，更要防止拨打后没法分派，对顾客搔扰。（业内规定搔扰率低于3%，尽量避免发生ACD排长队的概率）。 一般座席使用率应当80%上下，容许座席有一定空闲时间。

意见反馈调整体制：当座席空余率太高或发生超拨产生搔扰时，应当立即调节主要参数，提升或减少呼叫速率。

初始条件： 各种各样主要参数的默认值设置。

优化算法：M/G/m/m 序列实体模型

工作中时间 = 均值语音通话时间 均值梳理时间（AHT ACW）= t

可以用座席总数 = m （没有AUX）

Pacing：调度预测分析步幅：5 - 30s

综上所述，Skill-based的外呼，全是根据监管ACD的专业技能组来决策何时、转化成好多个外呼每日任务，给Dialer去拨通，拨打取得成功后，接转到专业技能序列去分派呼叫。

全自动外呼

自动外呼是以2018年初才逐渐时兴的一种外呼，主要是随着着人工智能技术的盛行（TTS、ASR、文字自动化技术），针对全自动外呼而言，较大的特性是无坐席干涉，名册外呼后转至IVR，由IVR跟顾客进行互动，从简易的功能键互动到现在繁杂的拟人化互动，现阶段拟人化互动关键有二种完成方式 1、手动式撰写语料库 （srgs 英语的语法等） 2、连接文字智能机器人， 总的来说这类方法和以前的集中化区别或是较为大的，技术性难题也比较多，可是现阶段顾客愈来愈接纳这类外呼方法，关键是在高效率和成本费上比传统式的外呼系统软件好些许多。一般针对接通率较低和工作流程非常简单的互动都能够试着用全自动外呼。

最终汇总下每个优化算法的优点和缺点（个人见解）

1、从系统软件复杂性而言 手动式 外呼 浏览 预占 渐近 预测分析 全自动外呼

2、从坐席使用率上而言（单纯性的从呼叫核心视角而言）外呼 = 浏览 预占 = 渐近 预测分析 全自动外呼

3、系统结构有合适的情景，例如对外呼量并不大，实际上手动式外呼、浏览外呼适合了，假如顾客较为关键，不期待发生接入顾客后沒有坐席解决的情景，很有可能预占、渐近都适合； 针对外呼名册比较多，对坐席的使用率高和名册解决速度 预测分析很有可能更适合；所以说依据不一样业务场景很有可能不一样的技术性更适合。

4、在特殊的情景下全自动外呼的优点会非常大，终究无坐席可以大幅度降低成本费，并且极为沒有心态工作效能会很高，可是针对繁杂的情景，很有可能现阶段还不可以非常好的适用。