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一，从外界环境分析的更改看来

外界环境分析发生改变，顾客服务压力增加，主要表现在下列一些层面：

1.步骤运行

伴随着制造业和工艺的持续升級更新，朝向顾客的点接触即触碰方式增加，与此同时也发生朝向內部协作运行的连接点增加，进而对义务精准定位，步骤闭环控制明确提出了高些规定。

2.服务项目评定

恰好是因为对外开放及对里的连接点增加，也就必然规定创建起一套详细的服务项目监管评价管理体系，以保证对外开放服务项目的一致性和规范化。

3.产业链融合

在一个服务项目传动链条上，不但有公司本身和顾客，还包含有合作方，电销专用卡，全产业链的变长也终将造成管理与服务的拓宽。

二，从內部经营管理的关注点看来

从宏观经济到外部经济，从静态到本身，客服中心內部的经营管理依然难以避免的遭遇如下所示难题：

1.管理方法侧

针对经营結果的剖析主要依靠手工制作方式，存有滞后效应及误差性，且针对管理者的工作经验规定较高。

中卡通信主营企业通信业务，重点销售电销卡、电销防封卡、不封号电话、外呼系统、电销专用卡、高频防封电销卡、电销软件、电销抗封座机，一站式办理渠道，价格便宜、服务无忧！，

总体KPI及个人KPI的绩效考核权重值设定和调节人工控制要素较多，未与KPI的具体进行状况关系。

服务水平管理方法，从考核指标设置，样版经营规模测算，取样方案制订，到质量检验結果剖析，基本上依靠人力，存有一定的容许性，针对管理者的工作经验规定较高。

2. 营销推广侧

向顾客强烈推荐不用的设备和服务项目；在不适合的机会或根据不适合的点接触开展营销推广；不可以深入了解，洞悉顾客的特点和客户满意度；过多打搅顾客；营销推广結果沒有追踪，反复营销推广；交叉式营销推广欠缺支撑点，进行水准低；营销推广实际效果不可以立即获得监管。

3. 传输侧

客服中心忙碌对于单独事情的主动式服务项目，意见反馈和促进顾客难题根因处理的能量弱，存有不对焦/不立即/不闭环控制的难题。

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