最后修改： 2020年8月31日
阅读时间：
客户满意度是衡量客户对您的产品或服务的满意程度的标准。
快乐的顾客就是忠诚的顾客。 满意的客户可以向您的朋友推荐您的产品或服务， 这将为您带来更多的销售。 你知道吗：
52％的消费者说 在获得积极的客户服务经验后，他们是否又从公司购买了商品？
相反， 在HubSpot发布的一项调查中，
80％的受访者 表示，由于客户经验不佳，他们已停止与公司开展业务。
换一种说法， 如果您的客户不满意， 他们将切换到另一个提供商。
您可以并且应该向您的客户寻求反馈。 在那之后， 您需要进行必要的改进。 根据微软的说法，
52％的人相信 公司需要在客户反馈后采取行动。
如果您不确定如何进行客户满意度调查以及应采取的步骤， 继续阅读。 在本文中， 我们将分享衡量客户满意度的最常用方法，以及衡量客户满意度的一些最佳做法。
在要求客户分享他们对您的产品或服务的意见之前， 您需要清楚地了解自己的目标。 问自己以下问题：
- 您想从客户那里学到什么？
- 您为什么需要此信息，它将如何为您提供帮助？
- 您可以进行哪些改进？
- 您将如何寻求反馈？
- 您将使用什么类型的指标？
- 您是否打算提供激励措施来激励反馈-优惠券， 折扣， 或球迷身份徽章？
制定清晰的计划和目标至关重要。 这样，您将要收集的信息将很有价值。 确定目标之后， 概述您的行动计划，并决定如何实现这些目标。
使用客户体验作为最终营销工具的6种方法
您可以根据目标和要衡量的内容使用不同的度量标准来衡量客户满意度。 其中最受欢迎的是：
- 客户满意度分数（CSAT）
- 客户努力得分（CES）
- 净促销员分数（NPS）
我们将简要介绍每一个，以便您可以更好地了解它们的测量结果。
相关文章：客户终身价值如何帮助您跟踪每个客户的价值
客户满意度得分是最常用的满意度方法。 有了这个分数， 您可以衡量客户对您的产品或服务的满意程度。
通常， 客户回答了一个简单的问题：您如何评价您的经验？”。 通常以1-3的比例来衡量， 1-5， 或1-7，或让客户使用预定义的选项进行回答：非常不满意， 中性的， 满意的， 或非常令人满意。
在客户填写调查表之后，您可以通过将所有得分的总和除以受访者总数来计算得分。 给出正面答案的受访者越多，您的得分就会越高。
CSAT对跟踪产品或服务更改前后的客户体验的短期变化最有用。 如果CSAT的分数有所不同， 您会知道自己做过或不做过的事情是否会对您的统计数据产生积极的影响，然后可以对其进行改进， 如有必要。
此指标的唯一缺点是反馈的深度不如开放式调查的深度。
净促销者分数通常用作客户忠诚度的更一般指标。 由于您无法通过使用CSAT来衡量客户的忠诚度， 您可以使用NPS。
这里的问题往往是在”您将这个产品/品牌推荐给朋友的可能性有多大？”。 可能的答案可以分为以下几类：
关于NPS的好处是，这个问题非常简单且易于回答。 您的客户无需花太多精力去回答， 也没有时间。
客户工作量评分通过要求客户评估体验的难易程度来衡量客户满意度。
您可能会问的问题可能是， “购买产品或服务容易吗？”。
比例从1开始 这意味着解决问题非常容易， 至5 这意味着客户完成购买或获得服务支持很复杂。
在这种情况下， 您的分数越低， 对客户而言，体验越好。
如果您想从受众群体中获得更多有价值的反馈， 您可以添加一个带有其他问题的开放式答案框，让客户有更大的自由分享他们的经验。
对于大多数公司而言，上述用于接收客户反馈的方法非常普遍。 这三种样式的优点是速度快，如果只需要单击一个按钮，受访者就更有可能发表意见。
然而， 如果您需要深入研究以更好地了解客户的需求， 您可以创建更长的调查并将其添加到您的网站或通过电子邮件发送，
这些调查的好处是您可以根据需要自定义它们。 这是使您的客户有机会分享他们的观点的最直接的方法。
您可以添加其他问题，例如受众特征， 例如。 只要确保您确实需要此信息即可。 不要浪费客户的时间来询问您以后不会使用的详细信息。 请记住，简短调查通常具有更好的完成率。
您可以尝试几种类型的客户调查：
- 应用内客户调查： 它们可以插入到您的网站界面中，即使客户在使用您的服务，他们也可以立即回覆客户。 这可能会导致较高的答案响应率。
资料来源：Checkmarket。com
- 服务后客户调查： 通常， 这是一种跟进并要求您的客户在服务交互后立即分享他们的意见的方法。 您可以通过聊天来做到这一点， 电话， 或电子邮件。
资料来源：HubSpot
- 通过电子邮件进行的客户调查： 如果您需要详细信息，则可以进行电子邮件调查。 这些调查的回复率通常最低， 因为他们需要您的客户一些时间的投资。 最大的优点是您可以收到有价值的建设性反馈。
资料来源：Getfeedback。com
- 自愿反馈： 在您的网站上创建一个专门用于注释或复选框的地方，客户可以根据需要回答。 请记住，如果他们对提供反馈意见不感兴趣，大多数人都不会打扰。 您可以通过提供小额折扣或免费赠品等激励措施来鼓励这种情况。
资料来源：Hotjar
创建调查是一回事， 但是让客户回答是另一回事。 让我们快速列出一些好的做法，以提高响应速度：
- 提出相关而精确的问题。 使其尽可能短。
- 对于答复， 将选择题（封闭式）选项与字段结合使用以获取开放答案，从而使客户有机会快速回答并提供更多详细信息。
- 不要使用误导性的问题。 保持公正。 否则， 您冒着客户信任的风险。
- 使您的评分保持一致且清晰。 确定您是否要使用星星， 数字， 或笑脸，并将其应用于您的所有调查。 不要混合样式。
- 不要强制回复， 由客户决定是否向您提供反馈
收集完所有需要的数据后， 现在该进行分析了。 这是整个过程中最重要的部分。 如果您在反馈后没有做任何更改， 最好不要浪费客户的时间。 您已经定义了目标， 现在检查调查是如何实现的。
从客户收集数据后的下一步是什么？ 您的计划可能如下所示：
- 根据反馈改善用户体验。
- 重点关注最沮丧的客户的客户支持。
- 提供主动支持， 例如客户教育或知识库。
- 尝试不同的实时聊天， 电子邮件脚本和客户服务策略。
- 提高产品质量。
这些信息将提供强大的洞察力，使受访者对您的产品有何看法以及可以做出哪些改进。
根据您衡量客户满意度的方式， 该过程可能很简单，也可能需要专家的额外帮助。
本文中提到的客户满意度指标通常不需要进行复杂的分析， 这完全取决于收集到的数据量以及处理该数据的技术。 对于大公司 没有专职人员可能很难分析。
如何使用客户调查来改善您的产品
衡量客户满意度对您的业务至关重要。 这是直接与客户交谈并询问他们对您的业务的看法以及如何改进的一种好方法。
如果让客户满意， 他们会保持忠诚。 忠实的客户更有可能花费更多的钱并向您购买。 更何况， 他们可能会向您的朋友或同事推荐您的品牌。
您准备好让您的客户满意吗？ 不要三思而后行，准备好调查问卷。
如果您需要某人来帮助您占领即将来临的目标市场， DevriX可以制定策略， 限定潜在客户并为您转换。 请让我们知道我们将如何提供帮助！
浏览更多：询问您的代理商一般问题营销
博客写作与内容创作
我们的营销团队负责在DevriX网站和社交媒体资料上创建内容。 我们可以为您提供内容制作和营销服务， 太：链接。 联系我们以立即启动您的入站营销保持器。
咨 询 客 服