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2020年11月13日
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推荐您的产品或服务的满意客户的正面评价会建立对您未来客户的信任，也会让您满意。 但， 并非所有客户都会满意， 因此， 其中一些可能会留下负面反馈。 出色地， 您如何评价差评？
这不会是世界的尽头-在不同网络上，您的个人资料到处都是两个坏词，不会破坏您的声誉，甚至可以为您的品牌增添真实性。 但是，您需要准备好任何客户的反馈，并就如何正确表达对您的品牌不满意的客户做出回应来制定自己的方法。
根据统计：
- 十分之九的消费者在购物前都会阅读评论。
- 62％的消费者表示，他们不会从审查在线评论的品牌那里购买商品。
- Google是最受欢迎的在线评论平台，有57％的消费者使用它来阅读评论。
不管好坏 评论是影响人们决策的有效方法。 得到积极的反馈表明您的客户信任您， 从而提高您公司的声誉。 相比之下， 负面评论会驱走您的客户，这就是为什么您需要制定应对策略的原因。 而且， 您需要找到正确的方法，使您将不满意的客户转变为忠诚的客户，并避免日后的负面经历。
我们在这里整理了八条提示，以回应不良评论，包括如何从Google删除评论。
阅读客户留下的不良评论绝非易事。 然而， 面对它是不可避免的，最好的事情就是以专业的方式迅速采取行动。
超过一半的客户希望企业在一周内回复负面评价， 根据Oberlo发布的统计数据。 此外， 如果留下负面反馈的客户中有63％没有收到公司的答复，则会感到失望。
经常， 当人们发表不好的评论时， 他们很沮丧，他们希望公司及时给予答复。 您需要做的是迅速调查发生了什么并尽快答复。 通过这种方式，您将表明自己欣赏客户的意见。
查看Amazon的创始人和首席执行官的直接道歉， 杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos） 当亚马逊删除了“ 1984”和其他电子书阅读器小说的副本时，对不满意的客户做出了回应。
资料来源：社交媒体审查员
一旦您看到客户的负面评论，请仔细阅读。 把自己放在买主的鞋子上。 您可能需要通过检查电子邮件进行进一步调查， 与不满意的购物者互动的员工下订单或与他们交谈。 一旦弄清了案件的实际细节， 您可以开始草拟您的回复。
回应时 对不好的经历表示真诚的歉意，并表现出同理心。 人们想被听到。 如果您的团队犯了一个错误-说出来。 如果您承认自己的过失，那么不满意的客户将减少敌意。
确保提供个性化的响应并提出针对已出现问题的解决方案。 用客户的名字称呼您的客户，因为这表达了尊重和友善。 即使某些评论可能会非常严厉，并提供了对事实的误导性表述， 您仍然需要专业行事。
在您的回应中， 请记住您的受众群体以及可能阅读该评论的所有当前和将来的客户。 在制定答案时， 提到这种不良的客户体验只是一个案例，而不是您公司行为的一部分。
让不高兴的客户知道您的目标是提供出色的客户服务，而这种情况对于您的公司而言并不是典型的做法。 表达您的担忧并表明您认真对待投诉。
在下面的示例中， 千橡市的本田对不满意的客户做出了回应，该客户在其页面上留下了1星级的评价。 在回应中 该公司声明，其目标是使我们的客户完全满意，他们要求提供更多详细信息，以便他们进行调查。
资料来源：Paulshepherd
回复也由总经理签名， 这增加了信誉，并强调该公司确实在乎其客户的积极体验。
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客户的时间很宝贵，他们的反馈很重要。 感谢那些花时间给您批评的客户， 即使很苛刻 当您回复不满意的客户时， 您可以从“尊敬的客户， 感谢您抽出宝贵时间写评论”， 例如。 通过及时回答， 您可以将负面评论转化为对您和您的客户的良好体验。
这也是一个很好的机会，可以听到一些可以帮助您改善产品或服务并解决客户面临的任何问题的信息。 如果不良经历是由于您或您的团队的错误造成的， 不要忘记感谢客户的诚实和分享他们的反馈。 他们实际上是通过举报您的业务或客户服务不正常的事情来使您受宠， 因此您甚至可以尝试从这种情况中受益。
虽然您应该公开回应您的负面评论， 私下或离线进行对话是一种标准做法。 您可以询问购物者他们更喜欢继续交流的方式-通过电话， 视频电话， 聊天， 和电子邮件。
资料来源：JetBlue Facebook
请查看美国航空公司JetBlue的示例， 他们如何在Facebook上回应客户。 他们已经给买家打了招呼， 他们已经道歉，并提出将交流移至私人聊天室以进行调查。
私下聊天后， 您将能够更深入地研究问题， 详细探索并提供解决方案。 客户也可能更愿意分享有关不良经历的其他信息。
以这种方式， 您将表示愿意提供帮助并找到解决方案，并表示您认真对待这些案件，并关心客户。
如果一切顺利，并且您达成协议， 您甚至可以要求该人私下删除或更新不良评论。
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如果这适合您的业务，则可以提供折扣， 礼物， 甚至退款，以使客户感到与众不同并缓解压力。
这完全取决于您的业务和客户的特殊经验（如果客户蒙受了财务损失），补偿将是合乎逻辑的解决方案。 另一方面， 如果您下订单或运输错误， 例如， 促销代码， 免费送货， 否则礼物就可以解决问题。
通过提供补偿， 客户将更有可能调整其评论， 甚至将其取下并换成阳性。
然而， 小心这种做法， 因此您不会教导您的受众，您总是向撰写不好评论的人免费提供东西。 您不希望这些案件公开， 因此，请确保您如上所述私下提供任何特别优惠。
下面的示例是墨西哥卷饼链的示例， 加州玉米饼 并说他们将在其Twitter帐户上弥补他们的不足，从而揭示了他们与失望的客户打交道的方式。
资料来源：社交媒体审查员
与潜在客户就此问题进行对话后， 确保跟进直到问题解决。 交流应最终带来快乐的客户体验，理想情况下， 该人将更新或删除评论。
请查看以下屏幕截图作为示例。
资料来源：Trustpulse
顾客 乔 在他先前的评论中解决了一个问题。 看来问题已解决，他更新了评论，告诉世界其他地方他的问题已得到解决，他对解决方案感到满意。
Google在十大消费者和商业评论网站中排名第一。 如果您想因为误导或违反服务条款而从Google中删除不好的评论， 实际上你可以做到的。
从Google删除不良评论的最简单方法是直接要求评论者将其删除。
然而， 有时可能会出现这不是解决问题的方法，而此人拒绝删除或更新该问题， 因为他仍然不开心 在这种情况下， 您需要公开回应，以便下一个阅读该文档的客户知道您已尝试提供解决方案，并且您是一家重视客户反馈并竭尽所能使他们感到高兴的公司。
然而， 您可能会收到违反Google内容准则的恶意评论， 表示是垃圾邮件， 包含仇恨言论， 或其他可疑行为。 这是您要求Google删除它的时候。
为此， 您需要登录“ Google我的商家”并转到包含所有评论的部分。 一旦你在那里 找到特定的评论并将其标记为“不合适”。 请注意，评估可能需要一段时间，并且不能保证将其删除。 如果您的评论仍然存在–您最有力的武器就是做出回应，并保持原样。
很高兴知道如何处理负面的客户反馈，并将糟糕的评论转变为正面的评论。 然而， 如果您可以避免客户的抱怨，那就更好了。 为此，您可以遵循一些简单的规则：
- 拥有无可挑剔的产品或服务。
- 确保您易于联系。
- 快速响应购物者的查询。
- 鼓励满意的买家发表评论。
您如何处理负面的客户反馈？ 在下面的评论部分中与我们分享您的提示。
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