问题提的不是很清楚，估计回答了也没什么阅读量。正好本人曾经参与中国联通两代客服系统的建设，以联通客服系统为例介绍一下。

客服系统就是接客服热线电话的一系列平台的统称。主要包括以下几个大的模块。

1.接话系统

用来从交换侧接收用户拨打客服热线的请求（例如拨打10010的请求），把呼叫请求转到客服的排队机，从排队机接入客服代表坐席，由客服代表接听电话。

2.知识库系统

知识库系统类似一个大的电子图书馆，里面存的都是跟本公司业务相关的知识点、解释口径、处理预案等等。用户打电话过来后，只要弄清用户问的问题，在知识库里基本都能查到答案。客服代表只要照着答案念就可以了。

3.工单系统

如果客服代表在知识库里找不到用户问题的答案，就会记录一张工单，从工单系统派到能够解答这个问题的部门客服在线咨询系统，他们把问题的答案录入工单后再回传给客服代表，由客服代表给用户回电话解答。除了解答问题，工单系统还承载投诉的业务。用户投诉的内容都会通过工单系统派给相关责任部门处理。

4.现场监控系统

主要包括人员排班系统、组织机构管理系统、工作量统计等等现场运营相关的功能。

5.报表系统

每个客服系统最重要的统计数据来源就是报表系统，可以根据要求定制 ，不过每个定制报表都是要收费的。

通信行业的客服系统是一套很复杂的系统，可以同时为近千人服务，同时在线的客服代表也在300-500人不等。最后说一个联通客服系统的内部消息，从2020年年底开始，联通各省的客服系统都要下线不用了客服在线咨询系统，所有的客服业务都集中在河北、山东、四川等4个大区。到时候北京的用户有可能听到四川味的客服代表为你解答问题了。