随着人工智能越来越受到人们的关注，大家对智能产品和服务的期待也越来越高，比如：机器人写作、机器人作曲、自动驾驶汽车等等。其中最有代表性的应用就是开始活跃于各行各业的智能客服。

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是（大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等）智能机器人客服系统，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

智能客服是伴随人工智能技术在客服领域的应用而发展起来的，核心技术主要是客服系统和智能机器人两大模块。我们可以将智能客服厂商分为三类：一是传统的客服厂商，通过对原有的客服产品进行智能化升级推出智能客服产品；二是以人工智能技术的应用为核心的智能机器人厂商，他们将客服领域作为机器人的一个典型应用场景。最后一类服务商是通过叠加客服系统、云计算、智能机器人三项核心技术，开发了智能云客服产品，目前来说，这类厂商在智能客服领域最具竞争力。

智能客服系统的总体框架结构如下图所示：

语义理解功能是真正实现智能化的核心技术，现在开发的产品往往还会通过大型高质量的语料库建设，以及各种知识库的辅助智能机器人客服系统，来提升智能效果。

据相关机构统计，国内整个智能客服的市场规模已经超过千亿。