呼叫中心运营管理系统，是基于国际上领先的呼叫中心运营理念，不仅仅局限于客服呼叫中心系统的管理，它涵盖企业运营管理的各个方面，根据在多个行业呼叫中心中实践并且行之有效的方法经验总结，同时积累了大量的自身运营管理经验的基础上，总结和开发出的一套适合中国本地化的呼叫中心运营管理系统。

呼叫中心运营运营管理系统侧重于客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面，能够帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。

呼叫中心系统运营管理共有十大模块，涵盖了动态客服质检管理、公司培训管理、考勤管理、人力资源管理、话务预测与系统自动排班、KPI管理、绩效考核、部门间的需求工单管理等各个环节，并且提供了外部数据导入功能和报表自动生成功能，它是一款功能完整、齐全的呼叫中心运营管理软件系统，能有效提升企业组织效率的工具。

1、考勤管理模块

呼叫中心运营管理系统集成了多个模块，其中就有对客服人员的考勤，客服中心人员管理的最基础部分就是每天的出勤情况。

呼叫中心系统运营管理软件将话务人员的考勤与绩效紧紧地结合在一起，是专业而灵活的客服中心人员考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各种考勤申请（加班、病假、休假、换休、外出等）、考勤审批、考勤统计等多项功能，一个系统完全搞定，不需要单独购买考勤应用软件。

该模块不但解决了在线话务员的考勤处理，同时解决了其他人员（如培训师、质检员、助理等）的考勤管理。

2、人力资源管理

客服中心人力资源管理主要有2个方面的功能：一是提供客服中心人员组织结构图、提供员工基本信息；二是解决客服中心的人员招聘、入职、调动、离职等全流程管理，便于归档和管理。对于客服人员工作的流转非常直观、清晰，提升组织内容的沟通效率。

3、绩效考核管理

公司绩效一般通过人为主观评判打分，没有通过工具化来管理，只有通过数据化、系统化来管理才更科学。绩效考核管理模块是的核心模块之一，它通过多级绩效考核模型，利用二维权重分值方式，层层叠加将前面所提到的各个环节，形成客服中心员工的最终绩效考核结果，并且实时以量化形式形成报告。

4、培训管理模块

当公司内部组织培训时，只需要通过呼叫中心系统管理培训管理模块发起，就可以通知到大家。包括培训课程发布、培训调查、培训申请、培训安排、培训结果评分、培训结果归档等功能。

可以根据培训申请设置培训课程，然后根据课程进行培训安排，培训完毕后将培训考核记录归档。培训管理模块是客服中心人员培训管理的电子化工具，也是量化培训与衡量培训结果的手段，同时也是话务员上岗、升迁的重要依据。

5、后台管理工具

软件提供了非常灵活的后台配置工具，使系统可以根据客户的实际情况，进行客户组织架构、人事归属、上下级关系的设置和变更，所有这些变更与调整都可是客户自己进行，无须编程。同时系统可以进行多种角色定义，并且每个人的权限可以通过简单的点击完成配置。另外系统的菜单都是客户自己订制的，可以实现分级的权限管理。另外，还提供了快捷方式菜单功能。

6、话务预测与自动排班

呼叫中心系统管理要求系统智能化、自动化需求日益迫切，目的时改善工作效率，节省时间成本，软件中话务预测工具可弹性化根据时段差异，对历史话务量加权，更准确预测未来话务。根据话务可以预测出未来每隔半小时所需要的坐席数量，同时提供了未来的坐席占用率、来电速度、平均应答速度、服务水平预测等各项指标以供参考。

在排班过程中提供CSR个性化设定，如班别喜好、专业度等设定，提高自动排班准确性。该模块采用了遗传算法，是国内第一家全智能的话务排班系统，可以最大限度地提高座席利用率，有效节省成本，并且降低变动冲击风险。

7、外部数据集成

呼叫中心系统是否能接入外部数据，该模块采用了数据仓库中的外部数据处理手段，通过ETL方式将任何外部所需数据源实时或非实时地抽取过来，进行建模和加工处理，都可以无缝地集成到中来，极大地方便了企业运营管理。

8、智能数据报表

软件提供了智能数据报表工具，可以动态地、方便地进行报表内容设置，并自动形成各种客服中心运营管理报表。根据原始数据提供统计、归纳、分析能力，然后综合形成数据报表，供呼叫中心管理者进行决策分析和调整。

9、动态质检管理

呼叫中心动态质检，对管理者来说能够通过软件系统来监控员工的行为，同时呼叫中心客服人员，通过数据记录反馈，也可以发现自己的问题并及时改正。

通过预先设定的质量评测基准（可随时配置、调整和生效），对呼出和呼入话务员进行质检实时监控和评测，并将服务质量的监控结果实时量化和归档，便于查询、统计和分析。

该模块可支持多种评测方式（如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测），通过多重二维权重表实现综合质检分数，每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节。

10、工单管理

工单管理时客户呼叫中心的必备功能，在涉及跨部门、多任务工作时，就需要通过工单管理，将任务分配到相关部门的负责人手里，提供客服中心内部各个部门之间，甚至与其他部门之间的日常工单流转和管理，典型的有技术需求单、招聘需求单等。

举例来说，客服中心经常会请信息部门帮助解决技术问题，这些请求平时多是头和Mail方式，不利于分类、统计和管理，该模块通过需求单的方式，将请求者姓名、联系方式、需求内容（可以添加附件、期望解决期限）等以电子工单的方式进入到系统中，相关技术人员几秒钟内就会在自己的邮件中看到通知，进行签出处理。

11、即时消息广播

采用即时通讯的方式，为呼叫中心内部的所有员工提供了实时的交流和通知功能。呼叫中心管理人员可以通过该功能，向全体员工或部分员工发出各种通知；员工之间也可以通过该功能进行实时交谈。

总之，呼叫中心运营管理系统集成了多个系统管理模块，大大提高了企业的沟通与组织协作的效率，真正意义上做到了统一管理，能在客服中心呼叫中心这个网络平台上进行指挥调度。