客服中心电话系统主要通过电话客服系统来搭建与客户沟通可交流的平台，帮助企业实现大量有秩序的咨询接待和企业营销服务，企业通过电话客服一方面是接听客户咨询电话，完成售前转化和增购，另一方面通过电话外呼进行产品推销，提高产品销量。

不管是接听还是呼出，管理人员都需要对客服的工作情况了解和把控，优化客户服务工作流程。目前市场上做客服中心电话系统服务商众多，企业在对比多家做呼叫中心系统建设尝试之后，该如何选择呢？

从企业的角度来说，企业选择客服中心电话系统主要考虑呼叫中心系统的部署方式和系统功能和性能，在确认好这两部分需求后再去商谈价格和其他细节部分。

客服型呼叫系统部署方式本质上来讲分为本地部署和SaaS云服务两种，针对企业客服中心大量的电话接待，主要功能有IVR语音导航、ACD智能话务分配、工单和客服管理等，性能方面主要考虑稳定和灵活性。

一、部署方式

客服呼叫系统的部署方式可以分为本地部署和SaaS租用形式两种，本地部署需要企业购买服务器和相关硬件设备在自己的办公场所搭建，耗费时间较长，前期投入成本和后期维护成本较高；但是各种数据和信息都是存在本地服务器上，相对比而言，信息安全性较高，对安全性要求高的企业可以选择本地部署。

另一种方式，呼叫中心系统SaaS租用方式更为便利，通过互联网的方式接入相当于云电话系统，由系统服务商提供账户根据坐席数量开设账号，需要有互联网接入才能使用，也不需要购买服务器之类的硬件设备，并且可以快速投入使用，成本较低，由于不在本地部署，信息的安全性降低，对于预算有限、安全性不高的企业可以采用。

二、系统功能与性能

1）系统功能

1、IVR语音导航

说起IVR语音导航并不陌生，例如移动的10086的客服电话，接通后语音提示就是话费余额请按1，业务办理按2等，通过引导客户自助查询减轻客服压力，简单问题可以用语音导航来引导，复杂问题转人工客服解决。

2、ACD智能话务分配

ACD智能话务分配功能的作用是将客户电话分给合适的客服接听，分配得当可以有效提高客服效率，一般有优先顺序、来电区域、客户类型等多种智能分配方式，具体的可以根据企业需求来设定。

3、工单系统

客服中心系统，其中一个功能模块就是工单系统，提高企业内部协作效率，促成订单或者处理客户使用问题都需要分给对应的人员来解决，那么就需要一个提高部门流通和协作效率的帮手，就是工单系统，举例来说，客服人员在接听电话过程中遇到棘手问题不能当时解决需要其他部门配合，就可以创建一个工单分给对应部门，并可以随时查看该工单的解决进度。

4、客服管理

客户呼叫中心管理，除了对客户进行管理之外，还需要对客服人员工作进行管理。通过客服管理系统可查验客户接待质量，就是客服管理的问题了，客服中心电话系统可以实时查看通话录音外，还会有质检和报表功能，管理者根据不同的考核要求导出相应的统计表格，据此评估客服工作情况，或者及时调整工作策略，更好的改善工作流程和方式。

2）系统性能

建设企业客户服务中心系统，不仅要看系统的功能有哪些，还应关注到呼叫中心系统的性能方面。对于企业客服中心来讲，系统的稳定性和灵活性是很重要的两个方面，一方面，企业需要系统稳定来应对各种突发情况，另一方面大量的客户来电接入到电话系统后，考验系统的承压能力，比如智能分流，合理安排客户来电排队进入不同技能组，或者由于业务淡旺季影响，电话量也会随之增加或减少，这时候就需要灵活增减坐席量，企业就要快速调整系统坐席量系统便于及时适应公司业务情况。

总得来说，市场上呼叫中心厂商较多，不同厂商产品介绍容易让人眼花缭乱，企业在多家对比中如何选择还需要擦亮双眼，确认好客服需求，不要盲目，充分考虑客服中心电话系统的功能以及性能。

企业在选择客服中心电话系统服务商时，要始终从企业实际需求出发，客服电话系统要是实现什么样的功能、预算时多少、系统服务商的实力和口碑如何等，要权衡比较不要盲从。