CTI论坛(ctiforum.com):10年后全渠道会是什么样子?Genesys解决方案和产品营销总监Brendan Dykes在通信技术领域拥有25年的经验，他分享了对全渠道通讯未来的预测。

　　Brendan Dykes不认为人工智能会取代人类，他认为这是由于人工智能缺乏同理心。Dykes表示，他看到了一个未来，人工智能助手正在扩大未来的全渠道客户体验客户。让我们看看他还预测了什么?

图：Genesys解决方案和产品营销总监Brendan Dykes

　　超级应用程序将会出现

　　首先，他相信超级应用程序的广泛使用将会出现。虽然这一概念并不新鲜，但使用Viber和WhatsApp等应用程序将客户与客户服务代理实时连接起来的市场渗透率较低。 　　几年前，乐天Viber的首席执行长阿古阿(Djamel Agaoua)谈到要让Viber成为一个“超级应用程序”，就像微信一样，超级应用程序是许多应用程序伪装成一个单独的应用程序。他们也可以在不离开私人聊天室的情况下购物和付款。

　　“我们看到语音消失了，而所有其他渠道都在激增。这种情况在即时通讯应用程序中尤其常见，这将是未来企业与客户沟通的一个关键工具。

　　“消费者希望远离带有聊天功能的公司网站，通过智能手机上的即时通讯应用与企业建立联系。”

　　Dykes认为这是未来十年全渠道发展的众多方式之一。

　　物联网及相连设备

　　想象一下，你可以和Alexa甚至Siri通话，与客服联系。Dykes预测，这将很快发生，而不是稍后，为客户提供更多支持选项。这不仅将改善CX，还将把人工智能引入CX组合中。这个过程是什么样的?

　　“像谷歌Home这样的产品将会成为帮助解决客户服务问题的通讯设备。”

　　英国国民健康服务(nhs)已经开始使用人工智能，通过Alexa等物联网设备提供基本服务，因此，通过类似渠道实现全面客户体验的想法并不牵强。与自动呼叫分配工作原理相同，连接的设备也可以帮助客户找到合适的座席来满足他们的请求。

　　科技将给人类带来急需的推动力

　　Dykes表示，在未来，情绪分析将变得更加强大，使人类在工作中更有效率。反过来，销售过程，在电话中发现问题，对所有相关方来说都是一个更简单的过程。 　　这表明未来主义电影并不被看好。预言人类将会过时的电影也是如此。现实是，人类干预几乎总是必要的，尤其是将人工智能的因素考虑进来。