在过去的几年中，联络中心发生了重大变化。过去，客户服务几乎完全基于呼叫中心，现在已经转变为多渠道，现在是全渠道的客户体验（CX）时代，它具有基于云的通信，精心设计的交互式语音响应（IVR）和归功于人工智能的强大报告功能（AI），聊天机器人，自然语言处理（NLP），大数据分析和其他技术。

　　尽管当今有各种自助服务选项，但呼叫中心仍然是客户服务的重点，因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助，尤其是在涉及财务，健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。

　　Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现，接受调查的组织中有64％的客户认为，即使可以使用自助服务技术，客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示，人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳，导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题，并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高；他们期望无摩擦的互动。”她说。

　　在所有数字化转型中，呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间，错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案（例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库，避免长时间呼叫搁置）已经有几年了，但是很多公司都没有实施。

　　在更广阔的金融服务行业中，身份验证会带来挫败感--客户了解欺诈和身份盗窃的风险，但与已经在前端IVR中输入的呼叫中心共享相同的信息会产生麻烦。CX咨询和技术公司Avtex的首席体验官Kurt Schroeder说：“但是，通过语音身份验证，我们可能需要一到两年的时间才能使用客户的语音作为密码。”

　　但是其他语音技术解决方案现在已经可用，并且公司已经在实施它们。“我们很高兴能为呼叫中心座席提供对客户问题的正确答案而不是座席进行搜索的听力技术，”Schroeder说：“能够倾听通话中的情绪，如果通话开始横盘整理，我们可以自动让经理进入或转移到更高级的座席。”CX的其他突破包括增强现实（AR），混合现实（MR）和虚拟现实（VR），用于要求复杂技术咨询的客户，特别是在高科技行业。这些技术的推出速度会较慢，在接下来的12到18个月内将可用。

　　Hudson认为，通过在运营与战略之间建立平衡，行业需要更加专注于运营行动，而不是纯粹的CX愿景。她说：“完美CX的战略投入了巨资，而CX的实际投资却不足以使基准变得更好。”尽管应用敏捷或DevOps方法可以使CX受益，但也必须考虑联络中心领导的文化意识，这对于实施流程和文化变革而言是不可或缺的。

　　公司需要解决的其他关键问题仍然存在。例如，谁在内部拥有部署面向客户的技术的所有权，以维护CX在各个平台之间的连续性？尽管全渠道被吹捧为行业标准，但组织必须确定哪些渠道将处理哪些问题，以及某些渠道是否更适合特定的服务请求。最后，在客户已经尝试了各种自助服务方法之后找到合适的人员来处理复杂的呼叫至关重要。正如Schroeder指出的那样：“技术变化如此之快，那么您如何下注呢？您将在哪里投资在某种程度上具有可持续性和适应性的技术，以满足围绕体验的期望？”

本文转自CTI论坛