政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府都开通了服务热线，政府热线呼叫中心系统由呼叫中心主控系统、IVR语音导航系统、录音系统、语音信箱系统、电话会议系统等多个模块组成，将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见.
政府热线呼叫中心提供 IVR语音导航；政府热线呼叫中心提供市长信箱留言；政府热线呼叫中心可设置自动投诉举报录音；政府热线呼叫中心提供自动咨询服务政府热线呼叫中心提供投诉与建议；政府热线呼叫中心提供专家热线；政府热线呼叫中心提供 民意调查 利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 政府服务热线呼叫中心系统采用模块化的、先进的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12315热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。