与传统的呼叫中心渠道相比，新渠道具有许多的优点，客户的渠道偏好决定了各渠道的承受水平和访问量，决定客户渠道偏好的要素有：

1.渠道的特性

　　渠道的展示特性：合适多媒体的展现，还是文字展现，还是人与人的语音交流。

　　渠道差别：功用差别：渠道之间存在服务功用上的差别。如客户能够经过网站进行话费充值，但是呼叫中心客服热线不能够。

　　鼓励差别：同样功用之下不同渠道之间存在优惠或者鼓励政策的差别。

2.客户的习惯

　　客户一向的渠道运用习惯也会影响客户的服务渠道选择的决策。虽然热线难打，网站、挪动终端等电子渠道愈加便当快捷，但是消费者依然偏好经过电话来来处理服务疑问。消费者的习惯养成需求时间，同时也取决于电子渠道等低成本渠道的宣传和渠道引导，逐渐改动客户的运用习惯。

3.渠道的获取成本

　　渠道的获取成本是指客户为接入该渠道而需求付出的时间、金钱和心理成本，而渠道的获取成本很大水平上取决于企业各服务渠道的散布密度和便利水平，当客户只需求应用随身的手机和一分钟时间就能处理问题时，肯定会转向呼叫中心而不是去网上破费更多的时间从众多的信息中挑选本人的答案;当客户需求半个小时才干接入呼叫中心的服务热线时，网络电子渠道就变的更有吸收力了。

4.客户关于渠道的了解程度

　　客户关于渠道的选择还取决于客户关于渠道的知晓水平，而这又主要取决于客户的层次和企业关于服务渠道的宣传。