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    物业版呼叫中心系统

    物业行业经过多年的发展,已经形成了一套比较固定的管理模式,而物业行业对呼叫中心的旺盛需求。因呼叫中心和物业自有的财务系统、积分系统等作了对接,客户自助查询时,可由系统自动语音播放查询内容,方便迅速,又节省了人力服务资源。
    物业呼叫中心的核心功能:
    自动判断用户来电,识别客户身份,属哪个服务中心(管理处),能自动接入对应地区的客服座席,座席人工可直接对来电进行分类处理,报修类弹出派工单,投诉类弹出投诉处理记录,客户采购弹出采购单,然后由座席人员将相关记录录入系统内,其中报修和投诉内容一经录入,无权限人员不能随意更改,确认后通过邮件、手机短信分派给责任人处理,同时显示事件处理状态。每个事件过程有时效限制,客户投诉和报修服务需要设置服务超时时间,系统视超时时间长短自动发送手机短信或(和)邮件通报给相关领导。超时与报送领导间的对应关系由管理员设置指定。人工服务回访:座席可对客户进行人工服务回访和满意度调查,并可将回访或调查结果录入对应服务记录。管理员也可对毕单的服务进行人工抽样回访调查,其回访的结果另行记录。
    知识库:提供知识库功能,可进行模糊查找,并对于知识库的查询、修改、增加功能可分级管理。
    网站关联:客户在物业公司网站的投诉能写入呼叫中心系统数据库(由呼叫中心提供数据连接账号等参数),并同呼叫中心受理的投诉区分。
    数据分析:可按记录项对报修、咨询、投诉进行搜索、数量统计。
    电话自助缴费:在用户使用费用自助查询后提供语音导航,实现客户输入银行帐号进行转帐缴费(此项功能需要物业公司事先和银行谈妥)。
    电话批量外呼:可设定电话群组,自动定时批量外呼。
    文件导入、导出:即客户资料的批量导入、导出,每一次投诉的信息还能导成excel文档,便于归档。投诉工单只能投诉组进行查看、编辑;已经分配的投诉工单只能主管和负责该投诉的人员有权限查看。
    商务服务功能:能提供业主采购功能,业主通过自动语音导航进入采购选项进行相关物品的采购,物业公司接收到采购指令后派工进行派送,并根据业主采购的金额大小相应的生成积分,提供积分兑换的功能。
    自助查询:系统可连接财务收费系统,在客户输入身份证号或客户编号后查询其相关的水、电、气、管理费、账户积分等信息,并语音播报查询数据。还可自助查询项目信息(信息为:项目介绍、最新通告),系统自动检索客户所在项目对应的语音信息,进行语音播报。
    欠费提醒:在月结日能够自动读取财务收费系统数据,并可对欠费客户以短信或(和)语音提醒客户,并可设定多次进行不同频次定时催缴。
    群发功能:可设置在节日或客户生日发送祝福短信,发送方式由管理员设定(自动;手工)。亦可由管理员选定部分客户进行短信、传真和语音群发。

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