应对紧急状况的呼叫中心 呼叫中心系统是公司更好服务客户的一种手段，但是有时候由于不可抗拒的原因，总是会有无法满足客户的时候，这个时候就需要我们呼叫中心系统的接线员，灵活的应变，也就是所谓的紧急补救措施。 什么是服务补救？ 我们认为服务补救其实是一种针对客户表现出来的体验感知落差不满所采取的及时的、有针对性的一系列挽救措施，部分公司还会视乎晚点时间长短而针对性地提供餐点、在线阅读书籍、在线体验游戏等补救措施。 为何要开展服务补救？ 从服务价值角度看：我们知道客户满意度=客户期望值—客户体验感知，在竞争日益激励的今天，公司都会花费大量资源加大宣传营销、塑造正面品牌形象，这在无形中也抬高了客户的期望值，而实际消费时由于消费个体的主观差异、受各种客观环境因素和突发因素影响则不可避免会出现上文提到的飞机晚点等服务体验不佳的情境。基于产品可复制，服务难复制的业界共识，越来越多的公司致力于打造卓越的服务优势、塑造优势服务品牌，而客户在体验产品服务时的不满一般都会通过其服务渠道进行传递反馈，如不能及时应对和补救，势必让客户对公司整体的服务形象失望，继而影响服务品牌价值。