呼叫中心系统的众多功能之所以能够实现，是因为后台有一些技术模块在做支撑，对这些模块的功能描述介绍如下： CTI：智能中间件，生成呼叫原始话单；资源连接、接受和发送各种服务请求、字段的灵活设置、提供相关接口——扩展路由；维护管理等； IVR：语音导航，语音播报和录音、可以判断上次通话的坐席人员是谁，因为此项功能，所以能够直接设置黑名单和白名单、对数据库的存储功能； ACD：智能排队，循环接听、随机接听、设定相关条件的人员接听等；忙转功能、VIP优先转等功能； RED:录音功能，对想要监控的任何主体进行录音； 系统运营监控：话务监控——相关电话量（外呼、接听、未接等）进行监控和统计；坐席监控——在线人员、离线人员、置忙人员、闲置人员等； 电话报表统计：话务统计并导出、客服的工作状况的统计（外呼接听次数、置忙置闲时长）；满意度统计等； 坐席软电话：登录推出、外呼接听、强插强拆、士忙士闲小休、三方通话等； 我们平时能够接触到的呼叫中心的功能，都是因为这些功能技术模块在背后提供服务