语音IVR(InteractiveVoiceResponse)对呼叫中心系统搭建十分重要，它能够提供企业与业务相关的交互式语音应答，比如话费查询、套餐办理等自助服务。一方面节约用户获取服务时间，有效节约人力成本。另一方面能够根据不同的需求导流来明确客户的具体需求。所以语音IVR流程的设置相当重要，一旦出现差错不仅不利于服务效率。

第一步，明确客户需求。

设置IVR的目的就是为了以最快的时间最短的流程解决用户的问题，那么用户的问题从哪来？就是通过以往呼叫中心系统通话的历史数据中分析而来，把客户经常咨询并且简单的问题整理成客户需求，并且分析需求是否合理。

第二步，设计业务场景。

根据整理出的客户需求进行业务场景设计，流程的设计一定要符合呼叫中心的一个重要指标，首次呼叫解决率，就是在第一次用户拨打热线能够通过IVR语音提示快速获取答案。比如在整理出的需求中有一条是客户欠费充值的需求，那么在用户拨打热线时，系统时候自动获取用户手机号并判断是否欠费，如果欠费IVR将自动播报用户欠费信息，并提供自主缴费服务。这是一个简单的业务流程却有效提高乐获取服务的效率。

值得注意的是，在配置语音IVR时，并不是越多越好，太多的导航菜单反而会让客户反感。因此，建议最好每层菜单的选项不要超过3-4个。还有，在每一层的菜单选项中，最好都有一个固定的键可以让客户直接转到人工。

虽然使用自助渠道的客户群体正变得越来越多，但仍有相当大比例的客户总是希望能够进行人工对话。呼叫中心系统搭建配置语音导航时必须确保两种类型的客户的需求都能够得到高质量的满足。