从目前在线客服的市场来说，人工客服与客服机器人协同合作处理问题，是一种非常流行的方式，现在市面上也有很多在线客服系统平台提供成熟的客服机器人服务。但是除了人工在线咨询外，需不需要客服机器人还是应该看企业的具体需求。

对于一些日常用户咨询量不大的企业来说，一般不需要专门配置客服机器人，只需要一两名客服人员就足够了。而企业在日常用户咨询量逐渐提升之后，单纯通过增加人工客服的数量往往并不能有效的提升客服质量，这时可以适当引入客服机器人功能。

客服机器人具备成熟的自然语义理解和深度学习能力，甚至可以模仿人工客服的回复方式与答案，有效减轻人工客服的工作量。客户进行在线咨询时，首先是机器人进行接待，根据客户问题的关键词给出已定答案。这一步目前基本可以满足一半甚至更多的客户诉求，特别是业务模式简单的企业，但是对于机器人无法处理的问题，还是要人工去处理的，这一步一般客户就直接转人工了。

在线客服系统通过即时通讯的方式改变了客户与企业沟通的方法，由于在线客服的便利性，如今使用在线客服系统的人也越来越多。客户咨询中有大量的基础重复性问题，这给客服人员带来了很大的工作量。客服机器人的作用就是顶替人工客服回答一些基础性重复性的问题，减少客服人员的重复性劳动。