随着社会进步和经济的逐步发展，企业服务营销意识不断增强，客服贯穿整个销售过程，成为不可缺少的环节之一。传统的客服处理售前或者售后问题效率较低，后期管理不便，企业对呼叫中心的需求大幅提升。

那么企业为什么要建立自己的呼叫中心呢？

（一）使用方便，集中管理，分部部署

目前大多企业都选择云呼叫中心系统，根据坐席数量开设账号，登录网址就可以使用，不受时间与空间限制，对于在全国多个省市有分公司或者办事处的企业来讲，可以不同城市使用呼叫系统，后台统一管理坐席工作情况，简化流程，提高工作效率。

（二）功能完善，满足日常工作需要

1.智能语音导航：语音导航可以实现用户分流个引导，最常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心最典型的功能，客户可以根据其提示获得相应服务，这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

2.ACD话务分配：ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，呼叫分配模块可以根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席，保证客户能得到合适的服务，有利于客服工作效率最大化。

3.来电弹屏：当客户打电话转接到座席人员接听时，系统可以自动弹出一个和来电号码相关的界面，如果是新客户，则可以直接录入信息，如果已经录入过，客户来电话时可以直接弹出其信息，提高座席人员接听效率。

4.监控录音：这一功能可以说是呼叫中心系统最基本的功能，可以在系统后台看到座席人员接听状态，便于人员管理，录音功能可以在录入客户信息时检查信息是否正确，提高了商机录入的准确率，也避免了错误商机。

5.CRM和工单管理：呼叫中心一般带有CRM系统，对客户资料进行分类有效管理，坐席接听来电时，电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料，显示该客户所有已发生的服务记录，同时也可以及时更新资料，通过与工单系统的组合，能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息，若是新客户可以创建工单并跟踪，随时记录和提醒，将客户资源优化整合。

（三）开放接口进行业务整合，实现良好对接

早期的热线电话服务模式无法在电话服务时及时将信息进行电子化纪录，不能直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统物流企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都消耗在协调工作上。呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

呼叫中心系统融合智能语音导航、来电弹屏、客户管理等功能，为客户提供高质量服务，企业在选择呼叫中心解决方案时，要根据自身需求来判断。

-THE END-

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