呼叫中心也被称作客户服务中心，在许多行业都会使用呼叫中心来为客户进行服务。民航领域可以利用呼叫中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高为旅客的服务能力。下面我们就来介绍民航呼叫中心搭建方案。 民航呼叫中心部署方式： 航空公司在各地机场、市区都会设有票务中心，同时还会设有专门的客服中心，因此推荐选择云呼叫中心部署方式。云呼叫中心能方便灵活部署，无需改变传统IT架构，不受时间和空间的限制，随时随地接入，使用过程中也可以按需增减资源，十分灵活方便。航空公司只需要一套完整的呼叫中心系统，通过网络，各票务中心、客服中心可以随时随地访问系统来为客户进行服务。 民航呼叫中心系统功能： 1、IVR语音导航 IVR语音导航的作用是通过语音的形式引导客户自助解决问题，对于解决简单的客户问题会更高效并且减少客服压力。当客户向航空公司咨询的部分问题可以用标准的答案进行答复或一些基础的简单问题时，不需要人工服务就可以让客户快速获得想要的答案。 2、ACD智能话务分配 智能话务分配功能的作用是将呼入客户分配给最优的客服人员。好的分配方案是也是提高企业客服效率的有效手段。航空公司可以为vip重要客户提供优先接听服务，也可以按照来电区域分配给相应机场的客服人员。 3、多媒体渠道整合 民航呼叫中心支持电话呼入、呼出、email、web呼叫、网页、app、小程序等多媒体渠道的坐席统一登陆及统一操作。民航呼叫中心也支持上述渠道的客户服务。 4、客服管理 客服管理在客服工作的每个环节都有涉及，例如客户分配、通话质检、客服绩效管理等。客服管理是民航客服运营的核心部分，在客户分配环节，可以实时查看客服工作状态，发现异常及时调整；在通话质检方面，通过语音，语义识别技术对通话详情进行质检，发现敏感词或者关键词提醒管理人员，及时解决问题。 总结： 民航领域通过建立呼叫中心，扩大了服务范围和公司影响，减少了营业费用，稳固了商务旅客，让旅客享受到优质服务。建立呼叫中心可以改善航空公司服务质量、创造和提升航空公司的品牌优势和客户满意度、优化航空公司的服务流程、开辟新的收入来源、提升信息化的水平。