呼叫中心系统功能介绍
对于每天需要接听大量客户来电的企业来说,使用呼叫中心系统有很多好处,可以帮助企业提高客户服务质量。企业使用呼叫中心系统都能更容易完成客户服务和电话销售工作。当企业确定所购买的呼叫中心系统后,也可以定制所需的附加功能。接下来,我们将介绍呼叫中心系统的一些功能。
呼叫中心系统功能介绍:
1、自动呼叫分配
几乎所有的呼叫中心都采用了某种形式的ACD。自动分配客户到客服人员座机可以减少客户等待时间和资源的浪费。根据设定的规则,ACD系统会分配呼叫,例如,把VIP客户呼叫分配给VIP座席,或者把关于物流问题的呼叫分配给专门负责处理物流问题的坐席。
2、监控分析
监控分析是呼叫中心系统最基本的功能。呼叫中心系统能够详细记录通话时间、费用和其他有用的指标,能够帮助经理们在人员配置、员工绩效和培训等方面提供数据。有些更好的呼叫中心系统也能提供实时统计数据,让经理们知道每一秒呼叫中心的运行情况。并且,历史数据报告可以让管理人员按小时、天、周、月、年进行统计,以便进行详细的长期分析。
3、通话录音
呼叫中心系统以音频文件的形式记录并存储于呼叫中心服务器上,可用于员工培训和监控。然而,通话录音的存储要求有足够大的存储空间,一般推荐选用云存储,这样可以方便地升级存储空间大小。
4、电话转接
对大多数呼叫中心系统而言,能够将客户电话转移到其他部门或允许第三方参与呼叫都很重要。但是,并非所有呼叫中心系统都具有此功能,企业在选择呼叫中心系统时,也应询问其是否具有此功能。
5、客户管理
呼叫中心系统还可进行客户管理,能够标记和存储客户信息,使企业能够更好地管理客户。当顾客再次拨打电话时,可调出顾客信息,电话记录,服务记录等。