呼叫中心的主要功能分为通话和管理两部分，在通话部分包含呼入和呼出，那么很多人会问呼叫是通过什么工具实现的呢？
呼叫中心的呼叫工具主要分为软电话和硬电话两种，软电话是一种通信终端设备，是虚拟电话，又称为IP电话，它是通过互联网协定来进行语音传送，向终端用户提供良好通话质量的语音服务。目前很多的呼叫中心系统都会嵌套软电话条，企业通过使用呼叫中心系统来实现联系客户的目的。
第二种就是硬电话，硬电话其实就是硬件电话，硬电话主要有USB话机、网络话机和网关三种。

IUSB话机 USB话机就是话机带个USB插口，可以接到主机打电话，音质要比耳麦好一点，使用时必须要开启软电话才能拨打，现在用的比较少。
I网络话机 网络话机就是把话机直接插在路由器上使用，避免了软电话受电脑配置的影响，只要网络正常就可以。
I网关 也就是我们常说的语音网关，它类似于电脑交换机，在这里要说明的是网关本身不能呼叫，要插上话机才能实现拨打电话。目前市面上的语音网关都具备路由器和交换机的功能，一方面是将网络资源输出给多台电脑，另一方面是链接话机使用后者的作用是将网络资源输出给多台电脑，而前者则是用来连接电话机用的，将公用电话交换网PSTN与IP网络连接起来，实现语音通话。
企业对呼叫中心的需求逐渐多样化，对呼叫工具的要求也逐渐提高，需要由良好的通话质量为客户提供优质服务，搭建呼叫中心系统时选择的呼叫工具主要是软电话和网关、网络话机这三种，企业可以根据自身需求来选择合适的呼叫工具。