“两害相权取其轻”，面对确定的损失和“堵一把”将损失降到更低之间，多数人会选择“堵一把”。

为什么面对损失，人们似乎更偏向于冒险？

因为多数人一旦处于亏损状态时，会极不甘心，宁愿承受潜在的更大的风险来堵一把。这种非理性的坚持背后，可以用「损失厌恶」心理来解释。

电销卡行业电话销售心理学

一、人性的本能：趋利避害

趋利避害是生物的本能，也是人性的本能。「损失厌恶」可以说是在人性本能的驱使下诞生的。百度百科这样解释「损失厌恶」：人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。同量的损失带来的负效用为同量收益的正效用的2.5倍。

简单来说，「损失厌恶」反映出人们的风险偏好并不是一致，当涉及的是收益时，人们表现为风险厌恶；当涉及的是损失时，人们则表现为风险寻求。

例如，国人热衷于打麻酱，而我们会发现，让一个赢了200块的人不玩，貌似比较容易；反之，很难让一个输了200块的人不玩。

商业社会中，我们比较熟悉的就是超股了，股神巴菲特一直强调他的投资理念很简单：“买进一支好股飘，不要轻易抛出，你只要等着股价上涨就好啦！行情下跌时不要过于恐慌，股市大涨时不要过于贪婪，就已赚到相当高的回报。”

但是显然，绝大多数的人面对损失无法做出这种更为明智的选择。

除电销卡行业电话销售之外，「损失厌恶」心理同样会在不知不觉中渗透到销售工作中，影响着我们的决策。

二、从数据中发现真相

什么是客户意向判断？

在某CRM系统中有一个功能——销售在录入完行动纪录之后，AI智能引擎会根据行动内容的文字自动判断该客户的意向，分为：

正向：客户跟进顺利进行；

负向：客户跟进遇到困难；

模糊：目前没有明显推动或者变化。

当然，AI本身就是以大量的数据作为基础，我们从系统中随机抽取了30万条行动数据，结果显示，在30万条数据中，负意向占比5%，正意向占比33%，模糊意向占比61%。

从正向与负向的数据对比中，可以明显看出，电销卡行业电话销售销售对于跟进行动的主观判断更偏向于积极的情绪；再比较模糊意向，可以看出多数销售面对困难，更偏于保守记录。

行动记录本质上已经可以反映出销售后期采取的行动。

例如，销售在CRM系统内记录行动：之前和客户聊的挺好的，但更近总是说忙，提出再去拜访被拒绝，下周再看看。

这条记录实际上就是典型的【幅面意向】，其实在跟进中已经出现了问题，但销售更终采取的却是【拖延】战略。

另外，我们再根据实际经验做分析，软件行业数据显示实际签约率不足10%，大多数行业的签约率在3%-5%，也就是说，销售在实际跟单中的遇到困难其实占了很大比例，负反馈几乎可以高达90%。

在经验上，我们可以认为负意向应该远远大于正意向。

但是，对比 AI 引擎统计出的正、负意向数据，高达6倍的差距从哪里来？

不排除存在这样两种可能：

销售把大量的幅面信息隐藏了，转移到61%的模糊意向中。

销售早已在潜意识中过滤了部分风险，以积极的态度去记录行动。

看来，销售要读懂自己会比读懂客户更难。

三、暴露问题才能解决问题

电销卡行业电话销售在跟单过程中，到底是如何受「损失厌恶」心理影响的？

举个例子，销售A在某个客户身上花了很多时间与精力，但后期跟进并不顺利，涉及到可能面临的损失，销售A更愿意相信该客户还存在签约的可能（其实是不甘心），以堵一把的心态继续苦苦纠缠于该客户。

这看似符合逻辑的行为，其实是非常不明智的。

前期投入的时间与精力属于沉没成本，销售继续耗下去只会浪费更多时间与精力，不如去寻找别的客户。

面对这种情况，正确的处理方式从正确的记录客户的幅面反馈开始，将问题暴露出来，积极寻求组织上的支持，正视问题才是解决问题的开始。

再如，受「损失厌恶」心理的影响，很多销售低估了自己的能力范围。在恰好完成了当月业绩之后，很少会有销售会继续拼命，之所以会松懈下工作热情，不是真的没有客户了，也不是销售累了，而是该销售在为下个月的业绩考虑，如果能留下客户到下月签单，无疑可以降低下月业绩压力，属于风险规避。

从企业整体盈利来看，老板肯定不希望销售如此。遇到这种情况下，需要【伯乐型】的管理者去发现这类隐藏能力的员工，并制定出更为合理的激励规则来引导销售发挥更大的潜能与干劲。

四、小结

人类不是机器人，远没有我们想象中理性。

销售客户管理中存在很多问题等待我们去发现，看似与客户平常的交往背后，「损失厌恶」心理却在无形中影响着销售决策，而我们可能从未发现自己的不理智行为，在大数据的基础上，AI智能引擎为站在更客观的角度去发现问题创造了可能。

是时候直面危机！

电销卡行业电话销售更后，借用丹尼尔·尼卡曼在《思考，快与慢》一书中对「损失厌恶」的正解：“积极和消极的期盼或体验之间的力量不对称状况由来已久，将各种威胁当成“危” 而不是”机” 的有机体的存活和繁殖的概率更大。”