当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。

所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。

为此，小编整理了7种客服需要掌握的心理学效应，希望大家有所收获。

壹|首因效应——前30秒，决定服务发成败

心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’，即：第一印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。

简单来说，客服人员给客户留下的第一印象，会直接影响客服接下来的服务。

所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：

（1）提前做好相关的准备。如，熟背话术等。

（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

贰|斯坦纳定理——有时沉默，便是最好的沟通

美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。

学会倾听对客服的好处

（1）倾听能够拉近与客户的心理距离

在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易解决问题。

（2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。

对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客户。最有价值的客服，不一定是最能说的人的人，但一定懂得倾听。

叁|野马结局——控制不住情绪，将会招致可怕的恶果

非洲大草原上，有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时，有一些野马不以为然，但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后，这些蝙蝠们吸饱了血离开，而很多的野马却暴毙而亡。

经过动物学家研究发现，这些野马的真正死因是：暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”：控制不住情绪，将会招致可怕的恶果。

作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等，这些问题随时都会影响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。

客服控制情绪的方法：

（1）自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中默念“不生气，不跟这种人生气”。

（2）自我安慰： 客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。

（3）暂时停顿法：如果有时候实在控制不住要发火，在心里倒数8秒。

（4）适度发泄：挂断电话后，通过倾诉、把不良情绪释放出来。

肆|肥皂水效应——见证赞美的魔力

美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应：将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中，减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。

对于客服来说，当你与客户沟通出现分歧时，可以通过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与客户分歧，提高客户的满意度。

伍|刺猬效应——距离产生美

刺猬效应，是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但需保持一定距离，以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。

对于客服来说，如果与客户之间的心理距离过近。例如：和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言，会让客户会认为客服缺乏专业素养。

如果与客户之间的心理距离过远，例如：客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。

所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保持一个合适的心理距离。

陆|互惠原则——学会先“让利”给客户

在《影响力》一书中，罗伯特•B•西奥迪尼介绍了“互惠”概念，及对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。应用到生活就是所谓的“吃人家嘴软，拿人家手短”。

而服务领域的“互惠原则”，则指的是通过给予客户一定的好处，让对方有“亏欠感”，当客户有亏欠感的时候，他就会改变对服务者的态度。

所以，客服可以在自己的权限范围内，学会让利给客户，从而使服务更加人性化，减少不必要的冲突，当然也希望客户能换位思考，多去体谅理解客服。

柒|蝴蝶效应——不要让一分的疑惑，变成一百分的不满意

1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

所以，作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。一个优秀的客服人，总会让客户问题止于自己。

把以前一位企业老板让我帮他写的一遍关于企业呼叫中心应该如何运营的文章分享一下，呼叫中心的运营管理学还是有比较多人在分享的，我觉得呼叫中心这水其实挺深的，运营管理不好这呼叫中心就是一个鸡肋，纯成本中心且耗时耗力耗资源，关键还没法完全砍掉，运营管理的好这呼叫中心就是一个增值中心，能产生巨大价值，对企业的收入、产品，用户，系统，流程及商业模式都可产生大贡献，下面我主要从几个基础运营版来谈，供大家分享：

1、团队管理：呼叫中心是企业对内对外的门面，这支团队给人的印象就格外重要，关键呼叫中心人员的平均工资一般在企业各部门工资的配比中也是最低的，因此这支团队的人员的文化素质就格外重要，所以管理层一定要特别在呼叫中心搭建呼叫中心的文化，这样才能让相对低工资的人发挥较高的文化素养，我认为做一支有口碑效应的团队文化显得格外重要，有文化的团队可以保持高度的执行力与现场力，现在的呼叫中心人员主要是90后，崇尚自由，拒绝直接压力，讲感觉，面对这样的人员建立个性化管理，取得认同感，从而建立岗位责任制就非常重要了。

2、KPI管理：工作要求应以结果为导向，强调用户体验的满意与业绩完成度，但在这个过程中应贯穿呼叫中心人员服务的及时性与个性化，坚绝杜绝制式化的服务，在中国，哪都不缺制式化的服务。

3、绩效管理：呼叫中心人是最多的，有人的地方就有江湖，但从管理角度讲要尽可能把这些影响人员积极性的江湖处理掉，绩效是奖优罚劣的，合理配置岗位资源，明文执行，定期公布结果，设计不同等级给出空间调整，设计金钱杠杆，机会杠杆，结合情感激励就可以做成一套很不错的绩效管理制度。

4、流程与制度管理：以效率及体验为第一准则，要定期优化流程，流程书面化，系统化，结合业务设立合理排班制度，优化人效，提升人效，流程要尽可能简化，一切以让用户觉得爽为判断点，而不是以内部需要做为判断点。

5、数据分析：呼叫中心能接触的点与面太多了，应围绕业务从各纬度，建立报表，分析体系，挖掘模型，同时结合公司产品与活动来提升业务，扩大产出，增加价值贡献，数据管理是呼叫中心的底盘框架，数据分析不好意味着呼叫中心管理肯定也不好。

6、质检培训：呼叫中心是人的江湖，每个人水平与素质各不一样，因此从业务到质检再到培训就自然产生了一个三角循环流转体系，要有时间周期与效果的要求，要以业绩是否能产生价值做为判断标准，这样才能真正发挥质检与培训的效果，才能有效为业务产生价值做出有效支撑。

7、系统的管理：系统是工具，应结合产品与业务流程，技术分配力量及业务模式建立集成服务平台，包括电话，在线等集成服务，实现系统自动化，系统不需要高深，需要的是傻瓜式的操作可以带来完美式的体验，这样才能真正提升用户体验与节约人力。

以上为基础的几个运营管理，其实能讨论的地方非常多。希望能有人多交流，好的想法是碰撞出来的，绝不是闭关出来的。

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