跟踪客户时做好打电话之前的准备，打通电话第一句话是：您好，我是XXX家具的客服xx，我们之前联系过，（还记得吗？（这句可加可不加，根据自己的需要））现在方便接听电话吗？得到客户的回应并方便接听时，说：好的，谢谢！（这是我们对客户聆听的谢意，）现在家具选得怎么样了呢？如果不方便的情况就说：好的，我们改天联系，打扰您了！再见！

1、持久战型（约时间）

这类型客户就是平时要抓紧点，遇见周末可以发短信问候，遇见节假日是要打电话慰问遇见生日或者打电话去有什么喜事要祝福。

　　1）客服：您好，我是XX的客服xx，我们之前联系过，（还记得吗？（这句可加可不加，根据自己的需要））现在方便接听电话吗？

客户：你好，xx，你说，什么事呢？

　　客服：是这样的，前几天你不是在我们店看了那个xx床吗？现在是怎么考虑的呢？

　　客户：我不着急，先再看看。

客服：嗯行的，所谓货比三家不吃亏。

　　客户：是啊，现在的家具品牌厂家都很多，看的眼花缭乱的，都不知道该怎么选择了？

　　客户：（面带笑容）是的，家具市场就像一个万花筒！要是市场上几百上千的家具都去看，一个是时间上不允许，二是精力上也有些吃不消啊！所以可以选择性的对比几家。

　　客户：是啊！我们也是这样想的，有那么多怎么看得完呢？

　　客服：平时是什么时候休息呢？

　　客户：就周末吧！平时都在上班。

　　客服：嗯，哎，对了这不是马上又要到周末了吗？你有时间的话可以过来看看你上次那款比较中意的床吧，这个周公司刚好在做活动，那款床现在可以省600的现金呢？（这可以根据当时的活动来讲，主要是勾起客户的兴趣，再个是约时间）

　　客户：活动什么时候结束呢？

　　客服：下周结束，要不这周过来再看看？（这里不要说什么有时间就过来看看，可能客户要推到下周，这周就去别的地方看了，我们可以直接的给客户定时间)

　　客户：下周结束，这么快！我看吧，周六要陪孩子上课，这样吧，我星期天过来吧！

　　客服：你真是个称职的好爸爸/妈妈，那好吧，我是客服xx，我们周天见！到时候电话联系！祝你生活愉快，再见！（客户平时打电话可能会嘀咕着一周的安排，当听见一些生活细节的时候，可以加以赞美，使其心理上得到小小安慰！让其心情愉悦）

　　客户：好的，再见！（待客户挂断电话后方能挂电话）

　2）客户：短时间内可能不会购买，可能要年底以后再说！

客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是现在房子还没有装修好？

　　客户：房子还没有收呢？现在方案都还没有确定下来，可能就是年底的时候才会用的上，而且现在还不确定装修风格，以后买家具也要问问设计师是否搭配。

　　客服：好的，其实现在要是看见了好的家具可以先拍下来，现在活动力度也比较大，到时候要是不喜欢或者不需要了，我们会退定金给你的，但除了特殊需定制的商品外！而且我们的风格有很多种，基本上和装修风格上是一致的，如果你喜欢某款家具，你以后装修就可以根据你的家具风格来定装修风格！

客户：我还是不想这么早拍，因为我是个多变的人，要是以后又要变风格之类的很麻烦。

　　还是等到以后装修定下来以后在来定家具吧，到时候联系你！

　　客服：好的，没关系，那你大概什么时候装修呢？

　　客户：现在还没有定，大概也就年底！

　　客服：行，那我们保持联系，有朋友需要购置家具的也可以介绍来我们网站或者体验馆去了解一下。以后要有什么需要咨询的地方随时联系我，我是XXX客服xx，祝你生活愉快！再见！（等客户回应后，挂断电话，方能挂电话！）

　　3）客户：不好意思，我们已经订了！

客服：xx先生/小姐，听见这句话我很遗憾。但是还是恭喜你，对了，能耽搁你一分钟好吗？你不选择我们的家具是什么原因呢？（这里是客户的真实反映，可以根据这些建议改变一下，可能是价格、售后、服务等原因，我们必须做总结，可能有些客户不会回答那么就礼貌的结束通话，愿意回答的那么就记下我们不足之处）结束用语是：以后有机会我们再合作！再见！

2、死缠烂打型（纠结于价格

客服：xx先生/小姐，您好，我是XX的客服xx，你来过我们店（还记得吗？（这句可加可不加，根据自己的需要））现在方便接听电话吗？

　　接到400电话就这样说：您好，我是XX的客服xx，有什么能帮到您的吗？（很高兴为你服务）！

　　客户：我在网上看了一款沙发是xx，价格能不能再少一点呢？

　　客服：稍等，我为您查一下。（轻放电话在一旁，为其查询）

　　客户：好的

　　客服：你看的是xx这款沙发是吧！

　　客户：是的！

　　客服：您好，先生/小姐，怎么称呼你您呢？

　 客户：免贵姓xx

　　客服：嗯，你好，xx先生/小姐，你看的这款xx家具正在做活动（xx先生/小姐，你的眼光真不错，这是我们销量最好的一款了）……

　　客户：记得，你好！

　　客服：很高兴您还记得，是这样的，前几天不是来我们店看了家具吗？您说回去跟你老公商量，现在考虑的怎么样了！（直接进入主题）

　　客户：我跟我老公都觉得你们那款沙发太贵了！

　　客服：xx先生/小姐，不会贵的，相信你这段时间也看了不少的家具市场吧，你也知道我们这款沙发在市面上的价格，一般都比我们的贵600-1000呢？而且你看的这款是设计出的新款，既美观大气又经济实惠！

　　客户：哪里，我看的跟你们一样的款式别人比你们便宜！

　　客服：你是在哪里看的呢？是什么品牌呢？

　　客户：网上叫xx

　　客服：其实是这样的，不管是哪个行业都有高中低端的产品 ，同一风格中也是这样的，主要是看材质、做工、实用性，你看的那款是什么材质的呢？

　　客户：具体什么材质我没有去了解，总之看起来还是蛮不错了，而且价位也合适。

　　客服：我们这款沙发，外框都是实木的，很结实，坐垫都是采用上乘的用料，淡雅的色彩，清新自然，精美的实木雕花，圆润的边角处理，悠长宁静的线条，外形高贵典雅。（当然这里针对的产品不同，我们可以根据当时客户选的产品特点来进行描述）

　　客户：行的，我在了解了解！到时候给你们电话。

　　客服：好的，最近我们这款也有活动的，后天活动就结束了，现在订下来是超划算的。

客户：好的，我在比较比较。

　　客服：行，要不你看这样行不？后天活动结束之前，我再给你来个电话，看你考虑的怎么样了？（客户还是担心价格的问题，想再看看其它家的商品，可能在说这句话之前客户就不愿意跟你再说下去，根据当时的情况而定，要是客户不愿意再听了我们把这句话提前到上一句话中，要是你还没有来得及说这些的话，我们可以给客户发短信说：xx先生/小姐，感谢你的来电咨询，后天活动就结束了，喜欢可速定，我是XX客服xx，祝你生活愉快）

　　客户：好的。

　　客服：感谢您的来电，我是XXX客服xx，祝你生活愉快！再见！

充分了解对方真正的需求点

三天之后

客服：您好，xx先生/小姐，我是XXX 客服xx，前两天我们通过电话的，现在家具看得怎么样了呢？你上次看得那款沙发，今天是活动最后一天了，你看可以的话今天可以先拍下来（定下来）？

　客户：xx啊，我还是觉得太贵了！你能不能申请优惠呢？

　　客服：xx先生/小姐，其实我们的家具并不贵，而且现在还在做活动，您选择家具就是在选择实用性跟美观性上，现在家具市场上类似家具都比我们高出很多，我们这边也是根据大众消费水平来制定的价位，而且现在人工费、材料费都特别高。售后我们也有优越的质保条件，你还有什么疑虑呢？

　　客户：我在想想吧！

　 客服：好吧，xx先生/小姐，今天就是最后一天了，看得出其实你也很喜欢这款沙发的,不要错过这样的好机会哦，明天就要恢复原价了，定了我还可以私人送你一个精美相框。

　　客户：好吧！

　　客服：行，那就是定下来了，你先拍，我这边给你改价。

　　客户：好的！

　　客服：我们保持电话联系，有什么问题可以随时咨询了解。我是XXX客服xx，打扰您了，祝你生活愉快！再见！（通电话更容易理解把握对方的心理，语调语气接听人都能感受的到，所以针对这样的客户是死缠烂打型的）

　　客户：你们的xx床怎么都不含床头柜跟床垫呢？

　　客服：我们这边一般都是单件销售的，床垫跟床头柜都是选配的。这是根据客户的不同需求。

　　客户：但是我看了一下你们那边的床头柜，有些两个床头柜加起来比一个床还要贵，这么小的东西。

　　客服：xx先生/小姐，这个不能这样比，床头柜虽然小，但是在做工方和工艺面比起床来讲都是比较复杂的，所以看起来小巧可爱，漂亮优雅，细致入微的做工，都使得它散发出一种不可抵挡的美，价格方面自然就会高一点。

就像一些精美的模型一样，小，但很精致，价格也不菲，所以很多东西不是以大小来比较的！至于说床垫，我们配床垫的话可能不是客户需求的，因此我们留给客户来选择，这样给客户的搭配空间就很大。

　　客户：好的，我先再看看，看好了给你讲！

　　客服：好的，感谢你的来电，我是客服xx，祝你购物愉快！

3、质量型

（1）质量型（每个人买家具可能最看重的就是质量了）

　　客户：我去你们体验馆看了，质量不咋的？

　　客服：xx先生/小姐，您是指哪方面质量不好呢？

　　客户：材料方面。

　 客服：①怎么会呢，我们的家具基本上都是采用的板木结合，是根据现在家具市场比较流行的方式。现在你看到的很多家具都是只用纯密度板来做的，外观看着很好看，但是质量却不敢恭维了。我们注重的不仅是外观优美还注重质量过硬，体现出了XXX家具的品质。

所以，我们在承重的地方都是用的实木，其他的都是结合各种板材设计的，这样既保证了家具本省的美观性也保证了其质量。（这里是针对客户选的是板木结合的家具，要是选的是纯密度板的就不能这么回答了，有个常识是纯密度板的家具有一个缺点就是，假如说螺丝坏了，你再次去同一个地方上的话，就不能拧上了，所以一般大件的家具我们一般不推荐客户买纯密度板的）

②怎么会呢，现在的板式家具款色新颖、表面平整光滑、色彩鲜艳、木纹清晰以及不变形、不开裂、不翘曲、防蛀、防潮，安装方便，硬度好等优点，运输拆装组合方便，从环保方面来说，都是达到欧洲E1标准等级的，是当今家具市场的主流。（这是针对纯中纤板/密度板的家具）

客户：做工方面。

客服：xx先生/小姐，您可以看看我们在网上的销售量和客户的评价，这些都是我们产品最直接的反应，我们工厂也是严格按照国家标准来执行生产的，而且都是中高端的产品，要是做工不精细，就违背了XXX家具本身的品质。也不会有这么多客户买了我们的宝贝给我们好评了呀！你想想是吧！（针对那些卖的比较好比较多的商品）

客户：这款商品都没有人买，也没有什么评价，我担心不是像你们图片上还有产品描述的那么好！

客服：xx先生/小姐，其实您完全不用担心这个问题，我们销售的每款产品出厂前都经过严格检测，质量检测部门会对每款产品严格把关，确保到您手上的产品都是没有质量问题的产品。至于说图片，可能由于灯光的原因可能实物与图片存在一点色差，这个应该可以理解吧！同时我们为您提供的45天无理由退货以及3年质保，如有问题您可以随时与我们联系。

客户：怎么都不包安装呢？别人家的都是包安装的呀！

客服：xx先生/小姐，是这样的，你想想吧其实羊毛出在羊身上，他们虽然是包安装的，其实都收取了你的费用的，因为安装师傅不会免费做事啊，他们还是要公司给他们发工资的是吧！而且我们这边的家具安装是相当简单的，都有图纸说明的，自己动手都可以搞定。

4、翻新或者贴牌

客服：你们这款皮质沙发会不会是翻新的呢？

客服：怎么可能，这绝对不是翻新家具！

客户：因为我看了新闻报道，说家具有些厂家为了节约成本把一些旧的家具加工一下就拿出来卖了！

客服：不会的，我们的家具均出自大品牌厂家，质量都经过国家严格检查，并且我们自己也设有质量检测部门对质量层层把关，确保到您手上的产品是质量合格的产品。很多材料比如板材都是一次成型的，很多时候翻新成本比现做还高，而且外观上比不上新出品的家具，更何况我公司一向注重品质，是不会做出这种搬起石头砸自己脚的事情来的。

客户：那你们会不会像那个XXX家具一样，本来是国内的材料非要说是进口材料，在国内生产的非要说是国外生产进口的，最后贴上品牌就可以的那种呢？

客服：您放心好了，不是你说的那样的，我们都是严格按照国家标准在执行的，在网上也描述了宝贝具体的用材，用材方面也是达到了欧洲E1级标准的，而且你收货的时候都可以看见我们的发货地址是在什么地方、宝贝的用材是什么，这些都执行了严格质检标准的。

客户：噢，这样就好！

客服：看来您对家具还是比较关注的哈，最近是不是准备购置家具了呢？我们网站上的看的有满意的吗？

客户：有一款xx的，就是担心刚才说的问题。

客服：您可以放一百个心买我们的家具，如有不满意的地方我们为您提供的45天无理由退货以及3年质保。全国都有体验馆跟售后维修，你可以放心的购置！

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