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反问助你掌握成交主动

当销售员向客户介绍产品时，客户也可能会提出一些问题。这时该怎么办呢？如果我们并没有完全明白客户发问的动机，千万不要直接回答，否则可能会失掉订单。我们可以采用反问的方法，把问题再丢给客户。

例如：
客户：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？” 销售员：“您希望拥有带彩屏的手机吗？” 客户：“这些口红还有其他颜色吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”销售员：“您最喜欢什么样的颜色？”为什么要再把问题丢回给客户？因为我们知道自己发问的动机，但并不是很清楚对方的动机是什么。如果我们大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚，就很难弄清楚客户的真正需求是什么。如果不知道客户的真正意图，那么喋喋不休地向客户解释也只能是白白浪费时间和精力。相反，如果我们向客户反问，客户可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢玫瑰红，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”这样问题自然就解决了。

再比如，客户问：“你们的座机有来电显示吗？”此时销售员可能会在心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？客户这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等6个月才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”其实，没必要这么烦恼，我们可以直接反问客户：“来电显示对您来说重要吗？”也许客户会这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”或者他会这样说：“我听说这个功能不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但其他功能与没有来电显示的差不多，价格却增加不少，我是不会购买的。”客户有问题，这是很正常的。上面介绍的是问题比较温和的情况。大多数情况下，客户会提出一些属于异议的问题。这些问题比普通发问更难解决。这时，反问仍然是化解异议的一种比较有效的方法。当然，我们反问的目的不是为了逃避问题，而是要获得客户的真实想法。以下面几段对话为例。

客户：“你这个东西怎么像假货呀？”销售员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假的吗？” 客户：“这衣服我不太满意。”销售员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是样式，还是颜色呢？”客户：“这东西太贵了！”销售员：“您认为最合理的定价应该是多少？” 客户：“这东西是挺好的，我改天再来买。” 销售员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”以上这些异议是销售员经常遇到的。通过有效的反问，我们可以很容易就找到客户异议背后真正隐藏的反对原因，从而掌握成交主动。

反问不是质问，所以销售员在反问时要注意语气平和、态度诚恳，如果客户不愿意回答也不要强求。