记得最早接触AI机器人系统是2017年年底，2018年发现电信的10000号客服热线率先使用了AI机器人客服系统，呼入进去不再是简单的语音导航，而是人工智能小智。这两天因为手机流量的问题，有了拨打10086的需求，接通10086惊奇的发现，中国移动居然也上线了AI机器人客服系统。        本着职业精神及习惯，接入10086的AI客服流程，竖起耳朵听着机器人的播报，呼入进去的第一层业务场景设计的很丰富，可是，满足不了我的需求，一直耐心的听到最后，没有转人工的设计，只能选择其他业务咨询。并且播报完第一轮菜单的所有业务，没有给客户留出反应时间，直接进入第二轮重复播报，按照我们的经验，这里不是应该进入一个静音等待流程吗？或者提醒客户，让客户说出他的需求。可惜不是，直接又播报了一次，选择了企业业务咨询，进入第二层菜单播报。
       第二层菜单同样内容很丰富，机器人语速很适当，声音也很好听，不过又没给客户反应的时间，菜单播报又来了一次，我才反应过来说了转人工。这时系统进入等待流程，人工顺利接通。这样一个流程用了整整三分钟。
       对于一个从事这个职业的人来说，面对这样的流程第一时间都有点懵，不知道其他非专业人员感受如何。想想如果年龄再大点人，想要找10086的客服，不知道他们是否能顺利的找到。
       人工接通后，咨询完业务，客服人员问我是否还有其他需要咨询的，我说出了我对10086机器人咨询流程的建议，客服人员当时也是很礼貌的答应，一定传达我的建议给公司，期待吧！期待他们的流程能越来越好，节省人力的同时，还要能兼顾客户的不同需求，毕竟这是一个客服中心，要时刻让用户能找到人才是关键！