高速公路客户服务呼叫中心的建设势在必行。

作为高速公路对外服务的窗口、高速公路监控系统的整合平台, 高速公路客户服务呼叫中心的应用摆在了高速公路运营管理者和设计者的笔尖案头！

为什么说高速公路客户服务呼叫中心的建设势在必行？

建议一：高速公路呼叫中心在高速公路运营管理中的应用“迫在眉睫”

因为从今年年初新建高速公路在机电项目设计阶段已经开始有选择地取消紧急电话的设置, 那么, 为了不降低高速公路服务水平, 高速公路机电系统增加呼叫中心这一系统是必需的。
建议二：交通部有关部门出面与信息产业部有关部门统一全国高速公路呼叫中心特服号12122迫在眉睫

建设节约型社会的倡导, 要求我们在建设高速公路呼叫中心时统筹考虑, 既能够完成近斯目标代替高速公路紧急电话，为高速公路的用尸提供报警手段, 还能够兼顾远期目标省级、地域级对紧急事件指挥调度、为用户提供整个路网路况信息和气象信息等服务信息。

以省这一级别规划建设高速公路呼叫中心是因为还考虑到长途局的划分, 申请统一的高速公路呼叫中心特服号, 方便拨打者记忆。呼吁交通部通过政府渠道将高速公路客户服务呼叫中心的特服号统一为五位特服号12122, 无需拨打长途区号。这一举动将推进高速公路12122呼叫中心的建设进程, 为广大高速公路的用户提供方便。

建议三：高速公路呼叫中心的命名和定位高速公路客户服务呼叫中心

高速公路呼叫中心作为新兴事务, 应该首先确定其功能和业务定位, 强调其实用化, 首要的功能就是高速公路紧急救援。

建议四：高速公路运营管理者的着眼点还仅在于收费还贷, 其他服务的提供只是辅助的。高速公路行路者交钱通行的目的是为了享受高速公路安全、快速、便捷的优点, 因此, 高速公路的管理者应该快速转变其服务意识, 从传统的政府职能机关转变为提供优质服务的高速公路运营商。

高速公路运营管理者在项目实施过程中和后期运营维护工作中需要一个高速公路呼叫中心的“总包商”

呼叫中心作为专业的通信产品, 其技术特点和针对特殊业务进行的软件开发是很难在短期内通过培训得以掌握的, 但是，高速公路运营管理者在项目实施和后期的运营维护工作中随着对呼叫中心的了解、学习却需要升级、增加某些具体业务。因此, 高速公路运营管理者需要一个能够帮助其实现具有高速公路行业特点的呼叫中心系统解决方案的“ 总包商”。

高速公路呼叫中心的硬件要具备的特点

高速公路呼叫中心除了具有“ 呼叫中心” 的必备功能以外，根据高速公路行业特点还应具备以下技术特点：

遇到呼叫浪涌要求呼叫中心的排队具有很强的话务处理能力和稳定性。例如恶劣天气、封路、重大交通事故、拥堵等情况就会产生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。

三方通话要求呼叫中心的排队机具有业务移植这一特殊处理能力。例如：当高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服务请求时, 客服人员不能解决, 可以运用排队机提供的

三方通话、业务移植这一功能、将行路者提出的服务请求转移给第三方客服人员戴者其他部门的工作人员, 实现三方通话、业务处理平滑转移、共享、同步。

硬件平台支撑良好的软件二次业务开发。高速公路呼叫中心具有高速公路的行业特点，因此需要软件开发商在硬件平台的基础上进行二次开发。

高速公路呼叫中心的软件要具备的特点

高速公路呼叫中心的软件开发商行业定位针对高速公路运营管理、客户服务行业特点, 高速公路呼叫中心需要特殊的行业呼叫中心业务软件。

呼叫中心的软件面向最终用户, 即高速公路的运营管理者。成为最终用户和呼叫中心之间的桥梁，屏蔽呼叫中心的硬件，为用户提供良好的业务界面。因此作为高速公路呼叫中心的软件开发商提供的更是一种解决方案，针对高速公路行业的解决方案， 而不是简单的通用呼叫中心软件功能。

呼叫中心高速公路行业业务软件具体功能接警对报警电话及时接通、准确分流, 并为接警员提供

操作界面和相关的电子地图信息显示。根据来电号码, 提取报警电话的信息, 生成事件记录。

智能预案处置完成基于预案的指挥调度、回复反馈、结案等各项任务。

电子工单客户通过呼叫中心实现业务咨询、投诉建议等，倘若前台的客服代表无法直接答复客尸, 将形成电子工单, 提交给其他相关业务支持部门, 处理完毕后返回呼叫中心并反馈给客户, 从而形成工单的闭环。

手机自动定位采用移动运营商的定位服务, 呼叫中心若接到手机接警电话时, 还可以自动定位了解车主确切的位置和车行方向, 以便交警和救护人员能以更快的速度到达出事地点进行救援, 减少救援时间。