基于呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】的发展趋势，其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。在这里我们团队一直有一个“四个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。1、问题解决中心这个任何一个呼叫中心的最基本职能，也是呼叫中心赖以存在的基础，一切的一切都是为了帮助客户解决问题。2、渠道协同中心所有的呼叫中心其实都是连接客户和公司后台之间的桥梁和中台，如何将客户的诉求，通过工单形式派送到后台，迅速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的良机。3、辅助决策中心所有的呼叫中心其实都在系统留存着大量用户数据，以往最大的用处就是作为解决客户争端的证据，并不能为企业提供其他任何帮助。有了大数据以后，可以将这些数据进行清洗和建模，同时对相同特征的问题进行归类和规律总结，进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警，帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策。4、价值创造中心从事呼叫中心系统最愿意看到也是平时和客户交流最多的，我们的客户都愿意，不再将我们的客户中心单纯的看做一个“成本中心【成本中心是责任会计中的责任中心之一。】”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到价值创造中心的目的。