呼叫监控有什么作用？很简单，呼叫监控记录行为。 是的，使用了这些词，但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度，心理状态，培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。 考虑到这一点，云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】呼叫监控器永远不应该负责听取单词，因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。 反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况，这就是呼叫监控器的工作。云呼叫中心中都有哪些方式监控呼叫呢？方法一、软件记录，为了将来播放，可以得到大量数据、软件控制，可以审视长期趋势；不过很是耗时，劳动密集型 ，在实时纠正错误方面不是很有用。方法二、并排。两套耳机，高级人员和初级人员可以坐在一起开始学习，可以很好的建立关系，适合新员工，抓住机会捕捉并纠正；不过由于座席紧张和传统知识不适合培训而存在一些问题。方法三、点对点。可以是实时的或记录的。旨在将座席提升到新的绩效水平，可以很好的建立关系 ，创造辅导机会，在团队内部构建资源需要时间让座席停产；不过传统知识不适合培训，非业务通信可能会浪费时间进行呼叫监控。方法四、实时监控。呼叫监控/ QA专业人 员可以收听电话，与座席在一个频道上发表评论，客户无法听到教练的声音 ，教练最好使用的工 具，以提高实时性能座席很难集中注意力 。方法五、来电评论。离线发生，通常由呼叫监控/ QA专业人 员，主管，团队负责 人审查一线座席的一 系列呼叫，趋势审查、绘制行为变化、提供改善特定行为的证据 、随着时间的推移打开关于绩效趋势的对话；不过耗费精力，要求座席和审核人员停止生产。因此，如果您想更好地进行呼叫监控，请在座席中为要查看的行为建模：如果您反思性地倾听座席，座席将反过来通过电话倾听客户的意见如果您在沟通时微笑，您的座席也会在沟通时微笑希望听到，谢谢，欢迎您，经常使用这些短语需要您的座席喜欢您的客户，公开表扬您的座席并私下轻轻地进行谴责领导行为是改善呼叫监控性能的最佳工具。