伴随着现代社会的智能化，客服系统也逐渐变得智能化，由此而产生了智能客服。大部分人都已经体验过了智能客服系统【智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。】的服务。起码在网上购物时，有很多商家已经选择了智能客服机器人来取代人工客服。所以，智能客服系统的智能化体现在哪些方面呢？一、业务经营方面在商务层面，智能客服系统能为企业提供面向客户的知识管理；能将人工语音和文字语音有效结合，实现人工语音效率的倍增，大幅降低企业客服成本；支持多渠道接入，可实现电话、短信、 QQ【QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信（IM）软件。】、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、 公众号、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、自媒体【自媒体(外文名：We Media)又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。】等多种渠道的无缝接入。二、智能客服用途高档智能客服系统可以将用户体验从5-10分钟减少到1-2分钟一条短信、网络交互或 Wap交互，并能显著改善用户在这方面的体验。而智能化的在线客户服务系统能够帮助企业进行数据统计，了解客户需求，从而实现精细化的业务管理。三、客服系统技术层面在技术层面，智能在线客服系统具有很多优势。例如，可支持多层次的企业知识建模；可支持细粒度的企业知识管理；可支持多角度的企业知识分析；可支持客户咨询中自然语言的多层次语义分析；可支持跨企业语义检索；最终可支持企业信息和知识的融合。从上面的分析不难发现，智能客服系统的智慧性还是很明显的，因此可以断定，智能客服系统的产业前景是相当可观的，未来会有更多的用户选择它并使用它，因为智能客服系统具有很多人工客服系统所不能具备的优势和不可替代性。