人工智能和其它破坏性技术对联络点的影响是不容忽视的。为支持要求越来越高的客户基础，联络中心【《联络中心》是一款IOS平台的应用。】现在不得不采用更新的、更复杂的端到端客户端支持解决方案。AI已经帮助我们开发了对话机器人，以补充全渠道联络中心的经验和语音分析，帮助座位上的人了解对话背后的情绪。虽然有些品牌仍然担心人工智能的出现，担心机器人最终会结束在服务台上的工作，但多数专家认为，机器人革命也许并非坏事。实际上，人工智能也许正是当今联络中心所需要的，能够服务于其不可预测的受众。这里有一些机器人可以改善你的业务表现。一、旧式 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】的替代面对现实吧，传统的 IVR技术既令人沮丧又过时。该系统遵循一套简单而直接的规则，并遵循预定的路径来运行。也就是说，如果客户的问题或答案不符合您的脚本，那么他们将很难获得所需的支持。从另一个方面来说， AI提供了深入的机器学习【机器学习(Machine Learning, ML)是一门多领域交叉学科，涉及概率论、统计学、逼近论、凸分析、算法复杂度理论等多门学科。】(ML)解决方案，例如自然语言处理【自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。】，这意味着您的系统能够理解语句，而不只是给予客户大量选择。全路联络中心的人工智能虚拟助手和聊天机器人【世界上最早的聊天机器人诞生于20世纪80年代，名为“阿尔贝特”，用BASIC语言编写而成。】的实现，消除了经常在 IVR上出现的“按动…”的烦恼体验。二、数据捕获大数据与人工智能的完美结合。当今世界，呼叫中心比以往任何时候都更多地收集客户信息，人工智能工具为企业提供了一种方法，使企业能够收集这些数据，并将其转化为呼叫中心可用的、可操作的信息。在获得正确的数据之后，您可以使用其他人工智能工具，如情绪分析，以决定哪些交互方式是错误的，哪些可能失去客户，等等。三、预测顾客行为人工智能工具不仅可以帮助企业理解顾客的行为，而且可以预测顾客的行为。当你的人工智能系统收集到大量信息时，他们就可以开始建立模型，从而更容易确定你的客户在特定情况下的反应。向呼叫中心经理提供这一层次的客户洞察，可以帮助他们更有效地处理新的客户需求和期望，减少客户流失，提高现金流。对顾客行为的预测还能使经理和主管更容易为呼叫中心制定培训战略。四、自助支助有50%以上的客户认为，在寻求服务代表支持前，自己先解决问题非常重要。遗憾的是，没有合适的技术来完成这项工作非常困难。在未来的日子里，呼叫中心中出现的人工智能主要是自助聊天机器人。要使聊天机器人真正有用，当然，它们需要使用复杂的机器学习策略和语言处理能力。联络点需要确保在训练聊天机器人时不会减少工作量。五、简化客户服务最终，当您在呼叫中心接听电话时，您的人工智能工具可以帮助您识别每一次电话的性质，并将其传送到最相关的渠道、座位或服务。AI也可以在客户接电话前，将客户的基本背景信息提供给联络中心的座席，以便更快和更有效地接听电话。当然，呼叫中心的聊天机器人将成为当今企业所需适应的新事物，但是它们也能帮助每个人改善交流体验。人工智能和其它破坏性技术对联络点的影响是不容忽视的。为支持要求越来越高的客户基础，联络中心现在不得不采用更新的、更复杂的端到端客户端支持解决方案。AI已经帮助我们开发了聊天机器人，以补充全渠道联络中心的经验和语音分析，帮助座位上的人理解对话背后的情感。