近几年来，随着因特网的高速发展，在 SAAS【SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟， 在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。】软件日益个性化的趋势下，在线客服系统【在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。】已成为新零售、电子商务、O2O等互联网企业的新宠，利用 SAAS软件对客户咨询来源、数据、报表等进行统一管理，方便企业进行客户、客服、分析运营统计，使之成为互联网行业的新宠，但这难道就是最好的用户体验吗？对于用户来说，使用在线客服系统，方便企业解决产品或服务方面的疑虑，点开就能实时交流对话，比传统对话方式更简单直接，文字交流更有利于抓住咨询信息的焦点，方便储存以便日后查看。对于企业来说，在线客服系统为企业拓展了营销渠道，除了加强与访问者的关系维护外，各种数据统计和历史记录管理都可以随心所欲地查看和调用，有利于管理者掌握更多信息，提高服务质量，使访问者成为有效的用户群体。为了使客服系统在行业中更具竞争力，客服系统在其自身的基本功能之外，还推出了属于自身的个性化功能，为企业用户提供了更有效的解决方案，除了增加产品的个性化外，在不断发展的互联网环境下，客服系统每天都会产生很多新的功能。大数据【大数据（Big Data）又称为巨量资料，指需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。】分析在企业管理中占有重要地位，例如：客服部门所掌握的大量客户信息数据，无疑将成为管理者的营销法宝，通过对多维的访客数据分析，定制订单转换率【转换率 turnover ratio，turnover rate 在一定群体、群落和生态系统中，现存量（个体数或生物量）处于稳定时，在一定时间内输入量（或输出量）对现存量的比率称为转换率。】， KPI【KPI（Key Performance Indicator），即关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的】客户服务数据分析等等，都是为了让企业更精确地进行营销布局。伴随着“智能客服机器人”“实现企业7*24的服务，机器人可以根据不同场景应用实现不同配置的机器人，最大限度地提高企业和游客之间的沟通效率。为了降低企业的人力成本，使人工客服从重复而又烦琐的问题中解脱出来，回归最本质的服务。智能客服系统的专业化，都是为了满足企业用户需求而研发的功能，也是为了解决客户的需求，随着系统功能的不断增加，必然会变得更庞大和复杂，操作也必然会越来越困难，作为供应商来说，除了考虑到系统满足客户需求之外，还应考虑到简化客服操作人员的经验，毕竟他们才是系统的一线使用人员，还是应该考虑一下客服人员是否能够快速上手操作，真正帮助客服提高服务效率，这才是发展方向，真正拥有完美的客户体验产品！