近年来，云客服【云客服是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。】系统存在同质化趋势，这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即使这样，考虑企业业务应用的复杂度和成熟度，云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深。因此，企业选型还是从自身业务需求出发，考虑适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求，实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。目前，SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟， 在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。】客服系统趋于全渠道接入，提高产品的适用性，以满足来自不同服务渠道的用户请求，更便捷服务客户。网页嵌入：主要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服，适用售前、售后场景；App SDK：主要用于将客服中心嵌入到原生 App 中，相比网页接入其稳定性更高、系统适配度更高、用户体验更好，缺点是需要增加应用安装包的大小，且需要版本迭代升级， 适用售前、售后场景；邮件：客户可以通过企业的 feedback【feedback中文的意思是“爱的回应”是美国歌手珍妮杰克逊的第十张录音室专辑首支单曲。】 邮箱提交工单，并持续跟进，多适用售前/售后协同；微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】：接入微信公众号【微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该帐号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动 。】或企业号【企业号（Enterprise）是一个在欧美历史上经常出现的舰船的名字，因其漫长的传承历史而为世人所熟知。】，客户在微信内发起服务请求，接受在线客服、工单和FAQ自助等，适用售前、售后场景；云之家：将帮助中心接入云之家的轻应用，多适用于售后协同；帮助中心：为企业官网打造的 support【support是一个英语单词，读音是[英][səˈpɔ:t][美][səˈpɔrt, -ˈport]，可以用作名词和及物动词，可以翻译为支持、帮助，等等。】 页面，可以跟官网 menu【Menu 是一家创建于1979年的丹麦家族设计公司，它曾长期从事于不锈钢产品的设计和生产。】 相融合，多适用售后场景;电话渠道：主要用于对接 call center【CALL CENTER--是企业为客户服务建立起来的沟通渠道。】 及其他模拟、SIP【SIP是一个计算机网络中应用层的信令控制协议。】 电话线路，适用售前、售后场景。虽然客服系统倾向于提供更多更贴切的渠道选择，企业还应考虑自身业务的是适配性，还需要注意方便性、快捷性、参与度、高效性、稳定性等方面，综合考虑选择合适的渠道接入，可以说，更好的用户体验=更高的满意度。云客服系统中在线客服的功能是核心模块，适用场景广泛。在线客服，即是将IM【IM, InstantMessaging（即时通讯,实时传讯）的缩写是IM，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天（chatroom）的实时通讯服务。】技术应用到客服场景中，主要面向的痛点是 IM 研发成本较高，企业投入巨大的研发及维护成本，也难以保证系统稳定且易用，而SAAS产品正好价格低廉，且提供持续不断的更新维护。售前咨询：需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点，高并发会话、实时性要求高，适用于电商、O2O等企业；售后服务：需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点，一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换，无论是传统企业还是互联网行业都适用；在线技术支持：需要转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等，实现在线服务直达用户，在线解决客户问题，尤其适用于IT、软件类企业；综合客户服务：售前、售中、售后全过程，需要包含不限于以上场景所需功能。主流的云客服系统都能满足基础的在线会话要求，包括用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面，各个产品的功能存在一定差异。以上的品牌，都可以免费试用的客服系统，对此就要看企业的选择了，从渠道和功能两方面进行对比。