工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性等特点。工单系统最常见应用于IT运维【IT 运维管理是时下 IT 界最热门的话题之一.随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系 统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题.由于这是一个随 着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的 IT 运维管理,这方面的知识积累和应 用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义所谓 IT运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 软硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理。】和客户服务支持以及企业售后服务等，用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。一、工单系统的工作台工单工作台展示了工单的全部内容信息，并支可进行工单操作，是客服处理工单的主要界面。客服可以通过多种方式进入工单详情界面，如在呼叫中心弹屏中查看并点击历史工单记录、在IM【IM, InstantMessaging（即时通讯,实时传讯）的缩写是IM，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天（chatroom）的实时通讯服务。】工作台辅助区中查看并点击工单记录、在客户中心查看客户详情时查看并点击客户工单记录、在工单管理界面中查看并点击工单记录等。无论来自哪个渠道，都能用一张工单记录业务详情，便于工作人员处理。工单支持自定义模版和字段，能够记录金额、数量、业务状态等与企业业务密切相关的信息，让Udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】和企业联系更紧密。二、工单系统的支持渠道在Udesk系统内，工单来源渠道有12种：包括：邮件、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、企业微信、小程序、即时聊天、电话、反馈标签、帮助中心、手工录入、API、工单插件。例如客服可在呼叫中心弹屏中查看并点击历史工单记录、在IM工作台辅助区中查看并点击工单记录、在客户中心查看客户详情时查看并点击客户工单记录、在工单管理界面中查看并点击工单记录等。三、工单系统的自动规则工单的一些自动功能非常强大且灵活，能够用来执行企业业务流程，特殊事项处理等，用自动化流程精简工作流程。这些自动功能主要包含：触发器工单、自动任务、工单处理时间、超时提醒、提醒目标、宏他们都满足：当发生某一事件时，满足预设的条件规则，会自动执行所预设的动作。四、工单报表当你在Udesk 工单系统中创建一些工单，就可以搜索、查看、编辑、分配这些工单，并为这些工单生成一些统计报告。可以查看这个月有多少咨询？有多少销售线索？有多少支持工单？通过工单报表，灵活地从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。