当前热线服务主要有两种形态，一种是热线客服，一种是在线客服。热线客服，是通过手机电话为主要接入，通过电话的方式为客户提供服务，属于2G【2G，第二代手机通信技术规格，以数字语音传输技术为核心。】时代的产物，包括IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】自助服务、人工服务等。由于使用门槛相对低，受众大，是传统客服的首选。而且热线人工服务某种意义上是代表着听得见的声音，更容易感觉情绪和信任。在线客服，是通过文字、图片等提供服务，属于移动互联网的产物，包括机器人和人工客服两部分。在线服务的渠道入口丰富（短信、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】服务号、APP、支付宝【支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案。】、头条等），发展极为迅速了，成为了众多新兴互联网等公司的首选，也成为了传统企业的标配。由于文字本身的天然优势，在可智能化、数据挖掘的内容更丰富，在线客服的机器人的自处理能力越来越强，机器自动处理部分占大部分，在线人工成为了更靠后的一道有力防线。那么，作为近年来新兴的视频客服，它会像热线客服或在线客服一样，成为新的方向吗？1、什么是视频客服顾名思义，视频客服就是通过视频流的方式连接客户与客服，提供一种虚拟化的面对面服务比起文字和语音的交流，视频最大的特点是可视化程度更高、传递的信息内容更丰富；某些环境下，视频具有语音或文字所不可比拟的优势，比如传统的家电故障、宽带排障等场景下，客户的非专业描述与客服的专业术语往往不在同一频道上，服务的费力度极高，这个时候视频则能够很好传递信息。2、视频客服有些形式？从接入方式和客户使用来看，当前比较成熟的模式是RTC【RTC是多种名词的缩写，如：实时时钟（Real-Time Clock）、美国资产重组托管公司（Resolution Trust Corporation）、 协作软件交付环境（IBM Rational Team Concert）、响应时间补偿（Response Time Compensation）、实时通讯（Real-time communications）、 雷达跟踪中心（Radar TrackingCentre）。】互联网视频，新起的一种是基于4/5G VOLTE【VoLTE即Voice over LTE，是基于IMS的语音业务。】的电话直拨模式。3、视频客服会成为主流吗？从目前的情况来看：不会成为主流，而是作为热线客服和在线客服的一种能力补充。从热线、在线的发展来看，要想作为一种主流的形态，至少需要满足三个条件（前两个尤其重要）：一是有普适性的应用场景；二是要有大规模的使用客户群；三是围绕视频客服建立起一批生态链。视频客服目前来看，显然这三点都是不具备的。理由如下：1）首先看场景：从目前相对成熟的RTC视频客服来看，主要场景为排障类，普通的查询、咨询、办理，仍然是音频、文字等为主。从下面的段落可以看出，使用视频服务优于音频或文字的场景有限的。初列如下：宽带排障、家电排障；公共服务：交通定责、公安110；一些需要确认的凭证：如保险远程定损、现场勘测、淘宝退货前确认等。客服主动推送的场景：操作类产品直播场景。2）再来看客户使用习惯从视频电话发展来看，视频电话的使用范围同样是有限的：3G开始，视频电话具备雏形，4G时代，微信视频电话，技术已经相当成熟，使用体验也是很流畅，但视频电话仅限于关系亲密人员之间，并没有成为人们通信中的主流。客户的使用意愿限制：非必要情况下，客户未必愿意将自己这边的内容呈现出来。有人可能会说，现在抖音、视频等视频传播可广了，已经大有超越文章的态势，谁能保准视频客服不会超越文字和语音呢？话虽如此，但不要忘了，上述媒体更多是看别人的东西，又有多少人必要情况下愿意让陌生人跟自己视频呢；况且，客服过程是相对严肃的体验，有别于娱乐消遣，解决问题才是其本质的需求。4、视频客服的发展将会是什么样的？综上所述，视频客服难以成为服务业的主流，其定为应该作为一种能力，成为在线和热线的有效补充。怎么补充呢？这点一定程度上可以参考短信/H5等在热线客服中的作用，当有些情况语音解释比较费劲时，给客户发一个编辑好的短信或H5链接或邮件等作为补充，能有效提高解决问题的能力。回到视频能力上，在热线或在线服务过程中，遇到需要视频的场景（如排障），调起视频，有效解决问题即可。5、客服的形态思考：站在企业角度，提供便捷的渠道，高效低成本代表着未来的方向；站在客服角度，服务的渠道入口应该是便捷，各渠道服务一致，适时提供合适的服务手段，有效解决问题是王道。故站客服的发展始终朝着如下的方向迈进：面向客户端入口是多元的、便捷；面向内部，是整合的、统一的。面向客户的好理解，面向内部的如何做到呢？比如，在人工端，融合座席不失为解决问题的方案之一，文字、音频、视频分别作为人工的一种技能、能力，客服可结合客户的需求和场景，在人工服务过程中适时切换，由文字切至音频或视频，由语音切至视频等；比如机器人不仅可应用于在线客服，当语音实时转文本成熟后，可以应用于音、视频服务过程中，为人工服务自动找寻最优解。